篠田真貴子さん監訳『LISTEN』発売を記念して、エールではセミナーを実施してきました。ご参加くださったみなさん、ありがとうございます。

ここでは、セミナーに参加してくださった方々からいただいた質問をご紹介。櫻井将さん（エール株式会社 代表取締役）、篠田真貴子さん（同社 取締役）、内田修平さん（同社 プロダクト開発責任者）が回答していきます。実際に部長・マネージャーとして活躍されている方が日々感じている「聴く」の悩みを、深く掘り下げます。

※本記事は、2021年9月9日に開催された「篠田真貴子さん監訳『LISTEN』発売記念セミナー：聴く力の高め方」を元に再編集しています。

セミナー参加者の方々から寄せられたお悩み

■【お悩み #１】 つい、論破したくなってしまいます…

■【お悩み #2】 部下の話を聴いても、全てに応えられない…

■【お悩み #3】古い組織を「聴く組織」にするには？

■【お悩み #4】 職場の身近な人と「聴き合う」コツは？

■【お悩み #5】なぜ1on1で成果が出るのですか？

組織の「聴く」悩みに、「聴く」のプロがアドバイス

▲櫻井さん（左上）、篠田さん（右上）、内田さん（中央下）

【お悩み #１】 つい、論破したくなってしまいます

人と話をしているとき、異なる意見があるとつい論破したくなってしまいます。どうすれば効果的に聴けるようになるのでしょうか。そのマインドを教えてください。

【篠田さんからのアドバイス】
■初めの質問は「相手の意図を聴く」と決めてみる

この気持ち、本当に分かります。私も同じタイプです（笑）。その上で、私は一つ決めたことがあります。それは、まず何よりも先に「相手の意図を聴く」を実践すること。もちろん、内心ではいろいろ思うことはありますよ…でもそこはグッと我慢（笑）。初めの質問は、「どういう背景でそう思うようになったのか、もう少し聞かせてください」と言うことに決めたんです。『聴く』は自然にできるようにならないと認めて、トレーニングを積んでいます。

【内田さんからのアドバイス】
■コンディションによって、聴ける／聴けないは変わってくる

ご質問の中に“マインド”という言葉を使われていましたが、この“マインド”って、自分の考え方を表していて変化がないようなものとして捉えてしまいがちなのですが、実はコンディションによって大きく変わるものだと思っています。当然ながら、気持ちが整っているとき／整っていないによって、聴ける／聴けないも変わってくるんですよね。なので、自分が「聴ける状況」について探ってみるのも解決先の一つになるかもしれません。

【お悩み #2】 部下の話を聴いても、全てに応えられない…

部下の話を聴いて要望を引き出したとしても、その全てに応えられない場面があります。もしくは、自身の意見として「応えるべきではない」と思う場面も…。どう対応するのがよいのでしょう。

【櫻井さんからのアドバイス】
■ちゃんと聴いてもらえると、それだけで満足度は高い

これは個人的な感覚ではありますが、たとえ要望を聞けなかったとしても、ちゃんと聴いてもらえるとそれだけで満足度が高いのではないか、と思っています。実際の体験としても、「話せてよかったです」と言葉をもらうケースが圧倒的に多いなと感じています。

たとえば、部下から部署移動や海外転勤をしたいとの希望に対して、本人のスキルが足りなかったり、そもそも会社の方針として難しかったりで希望が叶わないのはよくある話ですよね。そこに対して、本人の意図や考えを聴いて難しいと話すのか、聴かずにNGを出すのか…そこには大きな違いがあります。「自分」を分かった上で答えてくれている、という感情が生まれるからです。

また、部署移動や海外転勤をしたいとの話から、なぜそのように思うのか、何を満たしたいのかを聴いていけると良いと思います。もしかするとそれは新しい仕事にチャレンジしたいからなのかもしれないし、責任ある仕事をしたいからなのかもしれません。価値観を掘り下げていく中で、部下の希望を叶えられる方法を探っていく「対話」ができるのではないでしょうか。

【お悩み #3】古い組織を「聴く組織」にするには？

D&Iや心理的安全性、エンゲージメントを重視している組織では、すでに風土として「聴く」が行なわれていて、その場合、「聴く」組織を目指しやすいと思うのですが、旧来の組織を「聴く」組織にするには障壁があると感じています。

【篠田さんからのアドバイス】
■「聴く」に課題があると認識するところから始める

ご指摘はその通りだと思います。非常に難しい話なので、明確な解決策があるわけではないんですよね。その中で、私が解決に向かう第一歩になると考えているのは、「聴くことに課題があると認識する」ではないかと思っています。コミュニケーションには「話す／聴く」の行為があって、私たちは「聴く」が苦手だぞ、と認識できると踏み出せる一歩が見つかるように思っています。

【櫻井さんからのアドバイス】
■ポイントは、インフルエンサーに「良質な聴く体験」を多く積んでもらう

聴く組織を創り上げていくには、トップの意志があって制度として全社で広めていく方法と、自分が管理しているチームやグループから広めていく方法があると思っています。

これはヤフー株式会社の事例になるのですが、当初1on1を導入する前には現場では反対意見が多くあったそうなんです。でも、トップが「いやいや、組織には1on1が必要だ」と意志を持って進めていった。その結果、現場で賛成の声が増えていき、反対派も変わっていった話があります。

とはいっても、トップを動かすのはなかなか難しい話なのも分かっています。なので、まずはご自身が見ているチームやグループに対して、「聴く」を取り入れると良いのではないかと思います。自分の組織はこうするぞ、と意志を持って動かしていけば、見える範囲から少しずつ変えていけるのではないでしょうか。

そして、その際のポイントは、組織内におけるインフルエンサーに「良質な聴く体験」を多く積んでもらうことだと、現段階では考えています。影響力のある方に「聴く」は組織開発に大事、「聴く」はパフォーマンス向上につながる体験をしてもらうと良いのではないでしょうか。

【お悩み #4】 職場の身近な人と「聴き合う」コツは？

初対面で利害関係がない相手と「聴き合う」よりも、同じ職場などある程度人間関係が構築された相手と「聴き合う」ほうが難しいと感じています…。その違いと、うまくいくためのコツがあれば教えてください。

【篠田さんからのアドバイス】
■人間関係が構築された相手に対しても“好奇心”を持つ

ご相談を聞きながら、『LISTEN』でのエピソードを思い出しました。あるご夫婦の話で、長年一緒に過ごす中で二人の関係性が悪化。何とかしたいとカウンセリングを受けに行きました。

そこでのアドバイスは、“相手に対する好奇心を持つ”。ずっと一緒にいた相手だから、自分は全部知っていると勝手に思い込んでいるというのです。しかしながら、人は1年、2年と同じ状況でいるわけではなくて、興味、考え方など少しずつ変化している。そこに目を向けると、脳の好奇心スイッチを入れてあげる、という話でした。

とはいえ…理屈で分かってもなかなか難しいのが現実です（笑）。なので、利害関係がある相手と「聴きあう」難しさは分かった上で、一つのヒントとして受け止めてもらえたら嬉しいです。

【お悩み #5】なぜ1on1で成果が出るのですか？

1on1によって得られる効果が見えづらいと感じています。なぜ「聴く」だけで成果がでるのでしょうか。

【内田さんからのアドバイス】
■1on1によって感情が動く。だから、パフォーマンスも上がる

私はこれまで2000人以上の1on1を見てきたのですが、成果がでる一番の理由は、“1on1によって感情が動くから”だと思っています。

上司があれをやりなさい、これをやりなさいと指示をしても、当の本人が納得していなければ高い成果には結びつきません。けれど、1on1を通じて、部下の不安な気持ちが分かったり、逆に上司の考えが分かったり…お互いに気づける話が非常に多くあるんですね。そのことが、“自分で動き出す”きっかけにつながっていると思っています。

一方で、感情が動いていないと、仕事に対してブレーキがかかってしまう。結果として、パフォーマンスが上がらない状況が生まれてしまうのだと考えています。

【篠田さんからのアドバイス】
■思考を言語化できるので、意志を持った行動につながる

1on1を通じて、自分の考えを言葉にする機会が極端に増えるからだと思います。私たちは、自分の頭の中にある考えや思いを全て言語化できているわけではなくて、言葉にして初めて理解を深められる。だから、途中でさえぎられない、安心して自分の考えを話せる環境は、”思考の断片”にアクセスする状況を意味していると思うんです。1on1によって自身の思いや考えを言語化し、思考を深めれば、自身の意志としての行動につながっていくのだと思います。

編集後記：気づきと学び

セミナーに参加してくださった方々からは、「聴く力」を向上させる難しさ、「聴く」を組織に取り入れる上での苦悩など、たくさんの質問をいただきました。個人的には、「 部下の話を聴いても、全てに応えられない…」との悩みに対する櫻井さんの「たとえ要望を聞けなかったとしても、ちゃんと聴いてもらえるとそれだけで満足度が高いのではないか」というアドバイスが響きました。私自身も、相手の話を聴く＝相手の要望を受け入れる、と思い込んでいたところがあったのだと気づけたからです。

話を聴くことと、要望を受け入れることは別の話なんですよね。ここを理解していると、つい論破したくなる、打ち返したくなる、聴いたら負けだ…のような感情は持ちにくくなるのかもしれません。