2023年11月16日、『まず、ちゃんと聴く。 コミュニケーションの質が変わる「聴く」と「伝える」の黄金比』（日本能率協会マネジメントセンター）の出版を記念して、蔦屋書店主催のイベントが開催されました。質疑応答編では、参加者から寄せられた質問にお答えしながら、「聴く」の理論と実践のための具体的なヒントについて考えていきます。

※本編はこちら

※この記事は、2023年11月16日に開催された蔦屋書店主催のイベント「『まず、ちゃんと聴く。』刊行記念 櫻井 将×篠田 真貴子トークイベント＆公開ミニセッション 「明日から一歩を踏み出せる『聴く』と『伝える』のヒント」をもとに再構成しています。

【質問】話を聴く中で、扱うテーマによって自分も重い気持ちになってしまいます。

篠田さん：後編では、トークイベント参加者の方から寄せられた質問にお答えしながら、「聴く」の理論や、実践のための具体的なヒントについて考えていきたいと思います。

参加者Aさん：私は会社にて年間100人ぐらいの方と1on1をしているのですが、その中で、話のテーマや内容によって、自分も重い気持ちになってしまうことがあるんです。その場で手放せず、持って帰ってきてしまって、すごく気になったり、心が重くなってしまったり…。

自分事／他人事をどうやって切り離すのがいいのだろう？櫻井さんはどのように対応しているのだろう？ということをお聴きしたいです。

櫻井さん：僕はどうしてるかな…。“自分の気持ちが重たくなってしまうテーマ”みたいなものがあるんだとしたら、そこに踏み込まないようにするというのは、感覚的にやっている気がしますね。

これより先に踏み込んでいったら、自分が良くない状態になると思ったら止めさせてもらうのも大事な決断だと思います。他の人だったら聴けるケースも十分にあると思うので、別の誰かにお願いするのも一つの対応策じゃないでしょうか。

逆に質問してしまって申し訳ないのですが、現在はそういう場面ではどのように対応されているのでしょうか？

参加者Aさん：カウンセリングを習っていて、カウンセラーと話ができる機会があるので、そこで開放することが多いですね。一人だと手放すのは難しいな…と感じていて。

櫻井さん：なるほど。でも、自分の気持ちが重くなってしまったときの対処法を持っていらっしゃるのであれば、怖くないような気もします。そこがあるのなら、思い切って受けとめてもいいのかも。

相手の話を受けとめられる／受けとめられないのラインを見極めた上で、「他の誰かにお願いする」もしくは「対処法がある前提で、話を聴きにいってしまう」とするのが良いのかなと感じました。

参加者Aさん：ありがとうございます。「他の誰かにお願いする」という考えはなかったので、ぜひ取り組んでみようと思います。あと、対処法があるのだからあまり恐れなくても良いんだ、というのは“確かに！”と新たな気づきになりました。

【質問】クレームや強めの要望は、どのように聴けばいいでしょうか？

参加者Bさん：クレームや強めの要望は、どのように聴けばよいのでしょうか。

櫻井さん：クレームですか…これはもうね「聴くチャンス」です。やっぱり怒りって、その人の「感情」や大事にしてる「価値観」がものすごく出てくるんですよ。だから、その先にいい展開が待っているな、と僕は思っています。

もう少し詳しく説明すると、クレームや強めの要望というのは、言葉として“きつい言葉”を意味していると思うんですが、この“きつい言葉”が出てくる背景には、その人の思考があって、思考が生まれる前にはその人の感情があって、感情が生まれる前には、その人の価値観があるのだと理解しています。何かを大切にしているから、怒ってまで伝えようとしてきてるわけですよね。

『まず、ちゃんと聴く。』でも扱っていて、P157にもある以下の図です。今、縦軸に並んでいる「言動」「思考」「感情」「セルフ（価値観・バイアス）」の話をお伝えしました。

だからクレームや強めの要望があった場合は、そのクレームをちゃんと受け止めたいので、お考えを聞かせてもらえませんか？どのような考えでそう思われたのか、どのような背景でそう感じられたのか…という話を聴きながら、相手の思考や感情や価値観に触れていく。

「この人が大事にしている価値観は何だろう？」「どこからこのクレームが出てきてるんだろう？」ということを聴こうとする。そうすると、こっちを傷つけようと思って言っているわけじゃないんだな、この人なりの考えがあるんだな…といった「肯定的意図」が見えてくると思っています。

篠田さん：もしかしたら相手にとって良かれと思っている話なのかもしれませんしね。その人なりの意図を聴きに行くと。

櫻井さん：そうですね。そうすると、適切な対処法が見えてくると思うし、相手からしても「この人は言ったら分かってくれる人」だと思う可能性も高いですよね。信頼関係の強さにつながっていくと思います。

営業やカスタマーサポートの担当をしていて、お客様からクレームが来た時は精神的に辛い。それは間違いないんですが、その一方で“チャンス！”とも思って、ちゃんと聴きに行くことは、すごく意識しているポイントですね。

篠田さん：クレームこそチャンス！と言ってる櫻井さん、本当に嬉しそうに見えました（笑）。

一般的に、「聴くことや傾聴とは、共感である」といった言説があると思っていて。そういう断片的な理解でいると、クレームや要望のような怒りの感情に、自分が共感すればいいと判断してしまうな、と思ったんですが、そこはいかがでしょうか。

櫻井さん：怒ってる人に「だよね」「分かる」と声をかける、喜んでいる人に「良かったね」と声をかけることが、共感だと思っちゃうということですよね。

篠田さん：そうです。でも、今、櫻井さんは全く違うことをおっしゃってるなと感じました。共感という言葉の多義性、というんでしょうか。

櫻井さん：共感については、本の中でも「2つの共感がある」と記載しています。

篠田さんが話してくれた同調的な共感というのは、聴き手のジャッジメントが入った共感なんだと思っています。

一方で、怒りの言葉が出てきた際に、謝罪をしながらになると思うのですが、「申し訳ありません。もう少し教えてもらっていいですか？」「どのようなことにお怒りなのか伺ってもいいですか？」と聴いていくことは、同調はしていないんですよね。

ジャッジせずに聴くことは、異なる意見・考え方にも共感可能なのだと考えています。

質問：話を聴いていると、つい情報収集している自分に気づきます。

参加者Cさん：相手の話を聴いている中で、自分の中で“話を引き出したい”という意図が働いてしまって、ジャッジしながら聞いているなと感じることがあります。特に、情報収集しようという意図が強くなってしまって、聞くと聴くのバランスがすごく難しいなと思っています。

櫻井さん：一般的に“好奇心”みたいな言葉で語られる話なのかなと思っていて、僕は、この“好奇心”も共感と同様に2種類あると考えています。

いわゆる「知りたい！」という好奇心が強いと、情報収集モードになるんだと思うんですよ。「なぜそういうことを考えるのだろう？」「この人はどういう人なのだろう？」という自分の好奇心を満たすために、知りたい情報を集めに行く感じですね。

一方で、相手が見ているものに好奇心を持つパターンもあると思っています。例えば、あるメンバーから「2023年の振り返りをしたいんです」と言われたら、その人の振り返りそのものに好奇心を持つ。振り返りをする中で出てきた言葉をどう扱いたいのか？放置したいのか、握りしめたいのか、眺めていたいのか…。

相手に関心を持つのではなく、相手の関心事に関心を寄せる、というのが大事なんだと思っています。ここに意識があると、「相手の関心事」なので、自分は分からないことがたくさんあるので、自然といろいろと質問が出てくるし、相手も話しやすい場が作れるんじゃないかなと思います。

篠田さん：櫻井さんに追加でお聴きしたいんですが、とはいえ喋らない人もいると思うんです。どうされてますか？

櫻井さん：そこでいうと、喋らないってことを扱う感じですかね。喋らないってことはどういうことだろうな？喋りたくないことについて話をしてもらおうかな、喋りたくなるまで待ってみようかな…と、そんなことを考えますね。

篠田さん：喋らせることを目的にしない、と。

櫻井さん：そうですね。「喋りたくない」ということは、何らかの意志を持っているので、そこを聴きにいく感じですかね。

質問：『まず、ちゃんと聴く。』は自己対話の本でもあると感じました。

参加者Dさん：『まず、ちゃんと聴く。』を読んで、私は「自己対話」のようにも感じました。書かれているフレームは、自分自身と向き合う上で使えるものじゃないか、と思ったんです。

櫻井さん：まさにおっしゃる通りです。この本で書きたかったところの話をしていただいたように思います。

僕は「複数の自分を大切にする」という信念を持っていて。これは信念なので、あくまでも僕の思い込みであって、正しい考え方という話ではないです。

例えば、「ダイエットして痩せたい自分」と「甘いものが食べたい自分」がいたとします。ダイエットすると決めているのに、目の前の甘いものを食べちゃう自分を見て、悪い奴だと追い出そうとするんです。でも、その一方で、甘いものを食べちゃう自分にも、肯定的な意図があるよね、という前提で関わる。

自分の中に複数の多面性があることを受けとめて、両方の自分が満たされるチョイスを考えていくことがすごく大事だと思っているんですね。

篠田さん：なぜ、大事なのでしょう？

櫻井さん：これは、「複数の自分との関係性」は、「自分と他者との関係性」と全く同じ形だなと思うんです。自分の中にある「複数の自分」のどっちかを完全な悪者にするということは、それはつまり、私は正しくてあなたが悪いと言っている話と同じ。

関係性における最小単位が「自分」だとするなら、まずは矛盾する自分だったり、意見が対立している自分だったりの扱いを、丁寧にできるようになるといいんじゃないか。両方の自分を肯定的に受けとめた上でソリューションが出せるようになると、自分と相手の意見が異なった時にも上手に扱えるようになるのではないか、と考えていたんです。

著書ではそれを書き出してしまうと複雑かなと思い、そこまで深く書いてはいないんですが、いただいたお話は丁寧に書きたいと思っていた部分ですね。

篠田さん：櫻井さん、質問してくださったみなさん、本当にありがとうございます。時間ギリギリまで、たっぷり答えていただきました。

今回は『まず、ちゃんと聴く。』の刊行記念ということで、このようなトークイベントを開催させていただきました。読んでみたいと思っている方がいらっしゃれば、こういう人が書いた本なんだな、こんな工夫があったんだな、と新しい本を味わっていただくきっかけになれば嬉しいです。すでに読んでくださった方には、再読した際に新たな気づきや発見になるお話しができていたら、私たちとしても本望でございます。

本日は、多くの方にご参加いただきありがとうございました。