社外人材による1on1サービスを提供しているエールには、「上司の理解・関心が不足している」「質をあげたい」「会社の理解が得られない」…など1on1に関するたくさんの困りごとが寄せられています。今回は「実は見逃しがちな1on1施策の落とし穴」というテーマで、社内コミュニケーション改善のヒントについて解説。エール株式会社 代表取締役の櫻井さんと考えていきます。【編集部】

※この記事は、2022年6月29日に開催されたエール主催のセミナー「実は見逃しがちな1on1施策の落とし穴」をもとに再構成しています。

まとめ

・最初に「1on1導入の目的」をシャープにする

1on1において上司や部下、それぞれが違った「目的」や「実際にやること」を認識している可能性が高い。まずは組織に対して「起こしたい変化」と「持たせる機能」を明確にするのが大事。

 

・1on1コミュニケーションでは、「聞く」と「聴く」の使い分けが重要

「聞く」は、自分視点で判断をしながら聞くこと。自身の判断で会話をしているので、自分とは異なる意見や考えには共感が難しい。「聴く」は相手視点で、自分の判断は保留にして聴くこと。自分の考えは入らないので、異なる意見や考え方にも共感が可能。

 

・テーマで「聞く」と「聴く」を使い分けられると、良い人間関係が築かれやすい

部下の「タスク」や「行動」を扱う場面では「聞く」を使う。上司がジャッジして、部下に指導をしていく。部下の「感情」や「価値観」を扱う場面では、「聴く」を使う。お互いを信頼し、理解できる人間関係が築きやすくなる。

まずは「1on1導入の目的」をシャープにする

社内で1on1を導入する際、最初に大事にしたいのは「社内における1on1導入の目的を揃える」ことです。1on1に対して上司や部下、それぞれが違った「目的」や「具体的なやり方」を認識しているのではないか？と感じているからです。

たとえば、管理職の方が“1on1をやろう”となったとき、ネット検索する方は多いと思います。僕も同じように検索をしてみたことがありました。Googleで「1on1」で検索して、表示された上位8つぐらいのサイトに書かれている定義を調べてみると…その内容が驚くほどにバラバラだったんです。目的については「部下の成長」と書かれていたり、「部下の育成とモチベーション向上」「パフォーマンス向上」と書かれているものもある。実際に1on1でやることについては「部下の悩みに寄り添う」「部下のやる気を引き出す」「目標に対する進捗確認」…など、さまざまな内容が記載されていました。

1on1の目的を揃える。
では、1on1にどのような目的とやり方を定義したらいいのか？

企業の人材採用・育成、組織開発に関するサービスを手掛けるリクルートマネジメントソリューションがまとめてくださっている、以下の図を参考にさせていただくのが良いなと思っています。

組織に対してどのような変化を起こしたいのか、そしてその変化を起こすためにはどのような機能が必要なのか。それを明確にして組織変革を促していくという話になります。たとえば、1on1の文脈からいうと、起こしたい変化が「対話文化・風土の醸成」であれば、持たせる機能は「問題解決」「経験学習」「関係構築」になります。

そして、大事なのは、持たせる機能をその中からひとつ明確にすることです。1on1を導入すればいろいろ解決できるんじゃないか、とあれもこれも全部入れてしまいたくなるのですが、「うちの会社において必須なのはこれ」「1つだけあげるとしたらこれ」とするのが重要だと思っています。

エールではこれまでたくさんの企業をサポートしてきましたが、「起こしたい変化」が起こせている企業の多くは、1on1の目的について、誰に聴いてもだいたい同じ答えが返ってくると感じています。「1on1を導入することで、これを実現したいんだ」ということをシャープにして、社内で共通認識を持てると良いのだと思います。

「聴く」と「聞く」の使い分けを理解する

1on1導入の目的を明確にして、実際に取り組む前に知識として理解してもらいたいのが、「2種類の聞く・聴く」についてです。エールでは、「with ジャッジメント」の聞くと「without ジャッジメント」の聴くと定義しています。

「with ジャッジメント」の聞くとは、自分視点で判断をしながら聞くこと。判断が入るので聞いた後の反応は、同意したり反対したり、従ったり従わなかったり…になります。たとえば、ある人が「子どもには小さい頃から英語を学ばせるべきですよね」と話したとき、「そうですよね、私もそう思います」「そうですか？私はそうは思いません」と返答するのはジャッジしている状態。自身の評価や判断をもとに会話をしているので、自分とは異なる意見や考えには共感が難しくなります。

一方「without ジャッジメント」の聴くとは、相手視点で、自分の判断は保留して聴くこと。判断が入らないので、聞いた後の反応は「寄り添う」だったり「受け止める」だったりというものになります。先ほどと同じ話を聞いたとき、「そういうお考えなんですね」「そう思った背景を聞かせてください」という返答になります。自分の考えはいったん置いておくので、自分と異なる意見や考え方にも共感が可能になります。

1on1に取り組まれている管理職の方からは「部下の話を聞いたら叶えないといけない」とか「共感できない話もあるんですよね」といった声が寄せられます。それは「聞く」だけで対応している状態で、もう一つの「聴く」でも対応できると、自分と異なる意見や考え方にも共感が可能になると捉えています。

私たちの普段の生活を振り返ってみても、ほとんどの会話は「聞く」で聞いています。判断を口にしていなかったとしても、頭の中では「こっちのほうがいいのに」「これは駄目でしょ」とジャッジしながら聞いているんですよね。

さらに、一般的な1on1研修では「with ジャッジメント」の聞くにフォーカスされていて「1on1ではこれをやるべき」と学ぶ場面も多くあるので、管理職の方も「部下の話を聞くとは、同意であり、叶えること」と認識してしまうのではないかと思っています。

では、1on1においては「without ジャッジメント」の聴くでコミュニケーションをするのがよいのか？となりそうですが、これはどちらが良い・悪いかの話ではありません。大事なのは聞くと聴くの使い分け。今、自分がどちらの「聞く・聴く」状態なのかを認識できていて、対話の中でバランスを取れていることが重要なのだと考えています。

1on1の時間を30分としたとき、「聞く・聴く」のバランスをイメージ図にしたものが以下です。「なるほど、そんなふうに感じているんだね」「どんなところでそう思ったの？」と相手が何を感じるかを聴く時間と、そこについて「私としてはこう思うけど、どうかな？」と自分の意見を伝えながら聞く時間を、混ぜて会話できると良いのではないかと思います。

「タスク」や「価値観」など扱う“テーマ”で使い分ける

次は聞くと聴くの使い分けについて、“扱うテーマ”という観点で解説していきます。この領域の話については「聞く」、その領域の話については「聴く」を使ってコミュニケーションを取ると上手くいく、という話です。

以下の図は、コミュニケーションのテーマを4×4の16（マス）に分けたものです。

まず黄色の縦軸ですが、一番上にある「行動」は何に規定されているか、と見てもらえると分かりやすいと思います。行動を規定するのは、縦軸のすぐ下にある「思考」で、たとえば痩せたいと思うからランニングするなどがそれに当たります。そして、思考は「感情」から生まれてきているケースが多く、さらに感情は「自分の価値観や信念」がベースになっている。

次に青の横軸では、一番左の「人生」が何に影響を与えていくか、で見ていきます。人生を考えることは横軸のすぐ右にある「キャリア」に影響を与えますし、キャリアに対する価値観が、「役職」の選択にも深く関係していく。さらに、役職によって「タスク」が変わってくるという考え方です。

この図を使って、「聞く」と「聴く」の使い分けを考えてみたのが、以下の図です。

上司は、部下の「タスク」や「行動」を管理する役割も担っていますから、全てを「without ジャッジメント」で聴くのは難しい話です。「タスク」や「行動」が明らかに間違っているものに対して、上司はジャッジして「こうしなさい」「ああしなさい」と指導しなければならない。この場合は、「with ジャッジメント」の聞くが適しています。図でいうと、右上の赤い部分ですね。

けれど、上司と部下の信頼関係を築くには、「without ジャッジメント」での聴くがとても大事になります。自分の判断は置いておいて、部下の「感情」や「価値観」に寄り添うことが個の存在を認め、受け入れることにつながっていく。結果として、お互いを信頼し、理解できる素晴らしい人間関係を築きやすくなりますし、それがあれば間違いに対する厳しい指摘をしたとしても、人格を否定されたと落ち込むような話にはならないのだと思っています。

ここまで前編では、1on1コミュニケーションにおける「聞く・聴く」の違い、それからその使い分けについて解説してきました。後編では、普段あまり使い慣れていない「聴く」のスキルを高めていくにはどうしたらいいのか？について考えていきます。