エールでは、2023年12月12日『まず、ちゃんと聴く。 コミュニケーションの質が変わる「聴く」と「伝える」の黄金比』（日本能率協会マネジメントセンター）の出版を記念したセミナーを開催しました。

著者であり、エール株式会社 代表取締役でもある櫻井 将さんより「社員の能力開発・育成支援のための指導」「フィードバックを適切に行うための職場コミュニケーション」「上司部下の関係性を深めるための施策」について話があり、それを受け、取締役 篠田 真貴子さん、参加者の方々と共に考えていく時間となりました。

※この記事は、2023年12月12日に開催されたエール主催のセミナー「ハラスメント対策に効果的な「聴く力」を育てる方法」をもとに再構成しています。

まとめ

 ・同じ言葉であっても、パワハラに該当する／しないがある
パワハラは、同じ言葉であっても「労働者の心身の状況」「行為者との関係性」などによって、OKになる場合もあれば、NGになる場合もある。グレーな部分があり、ここが「話を聴く」につながってくる。話が聴けるようになると、信頼関係が深まり、OKラインが広がる。ハラスメント対策に効果的な「聴く力」がある。

  

・話が聴けるようになると、信頼関係が深まる理由
上司部下の間で自分の価値観や感情、人生やキャリアにおける領域が満たされていれば、互いの信頼関係が深まり、多少厳しく強く言われたとしても、バランスをとってやり取りできる。だからこそ、個人が大事にしていること、どんなキャリアを描いているのかなどを丁寧に聴くことが重要。終身雇用・年功序列が崩壊した今の時代は、意図的に人生やキャリアの価値を満たすことが、ハラスメント対策につながる。

同じ言葉であっても、パワハラに該当する／しないがある

櫻井さん：今日のセミナーでは、ハラスメント対策における「聴くこと」の位置づけをお伝えし、概念や考え方だけでなく「現場でどうやってコミュニケーションを取っていくのか」という実務的なところのヒントをお届けできたらと思っています。

ハラスメント対策における「聴くこと」の位置づけを考えていく上で、まず「パワハラの定義」について見ていきたいと思います。専門サイトによると、以下がパワハラに該当するとありました。

櫻井さん：上記の図を見ると、要素1・2・3があり、その全てが当てはまる場合、パワハラに該当するとあります。要素1にある「優越的な関係」というのは、上司部下の関係、指導する／される関係性などがそれになりますね。

具体的にパワハラに当たる言葉も記載されていますが、同時に、言葉そのものでパワハラにあたるか否かを判断されることはない、と書かれていました。例えば、同じ「ばかやろう」という言葉であったとしても、「不法行為である」と判断されたケースもあれば、「違法であるとはいえない」と判断されたケースもある。その発言がパワハラにあたるかは事案によって異なります。

では、何をもってパワハラと判断しているのか？

こちらについても、「考慮すべき要素」がいくつか記載されていました。

櫻井さん：いくつかありますが、一番上の「言動の目的」は、相手を傷つけようとしての発言は駄目ですが、相手のためを思っての指導であれば一概に違法とは言えません。二番目「労働者の問題行為の有無」は、ずっと昔から注意しているのに同じことを繰り返しているようであれば、多少厳しい言葉になっても仕方ないと捉えられる場合があります。

そして今回、触れていく要素が赤字の部分で「労働者の心身の状況」「行為者との関係性」です。

「労働者の心身の状況」というのは、例えばやる気に満ちあふれていて、ものすごく前向きなメンバーに対してはちょっと厳しい言葉を言っても大丈夫だけれど、落ち込んでいるメンバーに対して厳しいことを言うのは、問題が起きる可能性が高いです。

「行為者との関係性」というのは、信頼関係の話です。長年、一緒に上司部下として仕事をしてきたメンバーに「お前、それはないんじゃないの？」という話をしても平気ですが、入社したばかりの新卒社員に、初めての上司がガンガン詰める状況は無理がありますよね。

このように、パワハラは同じ言葉であっても「労働者の心身の状況」「行為者との関係性」によって、OKになる場合もあれば、NGになる場合もある。つまり、グレーの部分がある。ここが「話を聴く」につながってくると考えています。

櫻井さん：では、相手の話が聴けるようになると、どうなるのか？  僕は2つの効果があると考えています。

【1】信頼関係が生まれることで、OKラインが広がる
ある部下にとって、これはNGな言葉だったけれど「この上司は本当に自分のことを思って言ってくれてるんだな」と思えれば、その状況を受け留めることができる。信頼関係があれば、厳しい言葉も問題にはなりません。OKライン、つまり受け留められる範囲が広がることを意味しています。

【2】相手のOKライン（価値基準）が分かる
言葉の受け取り方はどこまでいっても、個人の価値観に依存します。だから、相手にとって何がOKなのか、何がNGなのかは聴かないと分からない話でもあります。この人にとって、これは言ってもいい話なのか？  こういう関わり方をしても大丈夫なのか？……それらについては、丁寧に聴くことが一つのソリューションになると思っています。

話が聴けるようになると、信頼関係が深まる理由

櫻井さん：次に、「相手の話が聴けるようになると、信頼関係が深まる理由」について、もう少し考えていきます。

以下は、僕が作ったもので「Positive Intention Matrix」と呼んでいる図です。

櫻井さん：図の見方について説明すると、横軸では、一番左の「人生」が何に影響を与えていくか、で見ていきます。人生を考えることは横軸のすぐ右にある「キャリア」に影響を与えますし、キャリアに対する価値観が、「役職」の選択にも深く関係していきます。

例えば自分は20代で出産したいのでそれまでに管理職1回経験しておきたいなという考えが生まれたり、マネージャーの話をもらったけれど、自分はずっとスペシャリストとしてやりたいからオファーは受けないと決断したりなど、「キャリア」の価値観や考え方っていうのは、役職へのチョイスに影響を与えます。さらに、役職によって「タスク」が変わってくるという考え方です。部長として判断をするのか、課長として判断するのか…大きく異なってきますよね。

次に縦軸です。一番上にある「言動」は何に規定されているか、と見てもらえると分かりやすいと思います。行動を規定するのは、縦軸のすぐ下にある「思考」で、たとえば痩せたいと思うからランニングするなどがそれに当たります。そして、思考は「感情」から生まれてきているケースが多く、さらに感情は「自分の価値観やバイアス」がベースになっている。自分の価値観や思い込みバイアスによって、感情が生まれ、感情が思考を作り、思考が行動を生み出すということを縦軸で表しています。

注目してもらいたいのは、左下の部分です。

上司部下の間で、自分の価値観や感情、人生やキャリアの価値が満たされていれば、多少厳しく強く言われたとしても大丈夫、バランスをとってうまくやり取りできるのではないかと考えています。

ここについては、「昔の企業のあり方」と「今の企業のあり方」を比べてみると、分かりやすいと思います。

今の企業のあり方においては、「左下」を満たす必要がある

昔は、左下にある人生やキャリアの価値観は、社会や会社が担保してくれていたところがありました。会社に入れば終身雇用・年功序列という仕組みがあって、マイホームとマイカーを持って子どもが2人いて…そんな割りと画一的な価値観を社会や会社が守ってくれる。だから、「来週から転勤ね」「こんなのもできないの？明日までにこれやっておいて」といった厳しい言動やタスクがあったとしても、歯をくいしばってやろう、頑張ろうと思う。この会社でパフォーマンスを出すことが、自分の人生やキャリアにとって大事だと思っているから、成り立っていたと思うんですね。

けれど、今は違っています。終身雇用・年功序列が崩壊し、左下にある人生やキャリアの価値観はものすごく多様化していて、人によって生き方・キャリアは全く異なります。新卒で入った会社で、一生勤め上げようなんて思っていない人が大半だと思うんです。

つまり、人生やキャリアの価値観が担保されていない中で、上司から厳しい言動やタスクがあれば、「だったら辞めます」となる。やり取りがうまくいかず、結果ハラスメントの話になるのではないかと考えています。

「今の企業のあり方」においては、意図的に左下の領域を満たす必要がある。だから1on1を通じた対話が必要、その個人が何を大事にしてるのか、どんなキャリアを描いているのかちゃんと聴きましょう、と言われている。

そして、左下の人生やキャリアの価値観の領域を満たすことが、右上の言動やタスクを伝えることにも影響していて、信頼関係ができてOKラインが広がる。ハラスメント対策につながるのだと思います。

篠田さん：櫻井さんの経験の中で、「信頼関係が生まれることで、OKラインが広がる」と感じた事例についてのエピソードを教えてもらいたいです。具体的な変化がイメージできると良いなと思いました。

櫻井さん：あるクライアントで、ハラスメント対策として管理職を対象にエールのサービスを導入していただいたことがありました。受講後、管理職の部下に話を聴く機会があったのですが、そこでの言葉がとても印象に残っていて。「上司からのフィードバックが苦手だったけれど、自分のために言ってくれてると受け留められるようになりました」と話されていたんですよね。

フィードバックが苦手だった、というのは“無理”“しんどい”という気持ちだと思うのですが、定期的な1on1によって、対話がなされて、信頼関係が構築された。結果として、フィードバックが素直に受け留められるようになった。つまりOKラインが広がった話だと思います。

篠田さん：ありがとうございます。これは職場のコミュニケーションのリアルな変化ですね。前編では、なぜハラスメント対策で「聴く」なのか？ について、櫻井さんの考えを聞かせてもらいました。後編では、ハラスメント対策における現場のコミュニケーション課題解決のヒント、現場で活用できる具体的な施策について考えていきます。

（後編に続きます）