「聴く」は、必須のビジネススキル ～聴く力の高め方（前編）

「聴くとビジネス」を掛け合わせたさまざまなテーマについてエール取締役 篠田真貴子さん、プロダクト開発責任者 内田修平と考えます。

今回は「聴く力の高め方」について。前編では、前半では「聴く」は必須のビジネススキルという内容で、篠田さんが『LISTEN』から読み解いたことを解説。後半では、管理職の1on1スキルを高めるための方法について、内田さんが話をしていきます。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

※本記事は、2021年9月9日に開催された「篠田真貴子さん監訳『LISTEN』発売記念セミナー：聴く力の高め方」を元に再編集しています。

まとめ:


「聴く」は、学んで身に付けるべきビジネススキル

理由1：「聴く」は、人間関係の土台

上司・部下・同僚…ビジネスの場においては、共に働く人たちとの良好な関係構築が求められる。その上で、重要な役割を担っているのが「聴く」スキル。「聴く」は、「相手に好奇心を持つ」であり、「受け止める」であり、「相手から学ぶ」。人間関係を建設的に築く上で欠かせない力。

理由2：「聴く」は、パフォーマンス向上に欠かせない

過去に比べ、現在のビジネスに必要とされる「コミュニケーション量」が増えた。質の観点で見ても、研究からは「聴かれると、個人の問題解決力が上がる」「パフォーマンスの高いチームは聴きあっている」と証明されている。

理由2：「聴く」は、自然体で身に付けるのが難しい

私たちは「聴く」を教わっていない。同時に「聴かれる」にも慣れていない。ビジネスの場面においても、相手の話を聴く、ついていくよりも会議を引っ張っていく役割が求められていると無意識に思い込んでいる

「聴く」は、学んで身に付けるべきビジネススキル

なぜ、必要なビジネススキルと言えるのか。「聴く」にどのような力があるのか。篠田さんは、「LISTEN」のエピソードを参考に解説していきたいと思います。

私が「聴く」は必須のビジネススキルと考える理由は、以下の3つです。

理由１　「聴く」は、人間関係の土台である
理由２　「聴く」は、パフォーマンス向上に欠かせない
理由３　「聴く」は、自然体で身に付けるのが難しい

ひとつずつお話していきましょう。

「聴く」は、人間関係の土台である

上司・部下・同僚…ビジネスの場においては、共に働く人たちと良好な関係の構築が求められます。その上で、重要な役割を担っているのが「聴く」スキルだからです。『LISTEN』では、「聴く」は、「相手に好奇心を持つこと」であり、「受け止めること」であり、「相手から学ぶこと」だと話がされています。

一つの例として…もしあなたの目の前に、自分に興味をもってくれて、自分の話には学びがあるのだという前提で話を聞いてくれる人がいたらどうでしょう？  めちゃくちゃ仲良くしたいと思いませんか？（笑）。私自身もこういう態度で人と接せられたら、と日々努力をしているところです。このような観点から考えても、「聴く」は、人間関係を建設的に築く力と言えるのではないでしょうか。

篠田さん：では、「好奇心を持つ」「受け止める」「相手から学ぶ」は、具体的にどのような態度・行動を意味しているのでしょうか？

『LISTEN』では、他の人の世界観を理解したいという切なる想い、人の話には驚きがあり、その経験は学びがあるという期待、自分が間違っているかもしれないという可能性に心を開く…。そんな言葉で説明されています。

「受け止める」について、分かりやすい例があったのでご紹介します。

ある友人との会話で、「うちの犬が先週いなくなっちゃったんだ。見つけるのに3日かかったよ」との話を聞いたとき、“受け止める対応”と“ずらす対応”の2つがあるといいます。“ずらす対応”とは、「うちの犬はいつもフェンスの下を掘っているよ。だからリードをつけないと外に出せないの」　　　相手の犬の話ではなく、自分の犬の話をしてしまっていますよね。一方、“受け止める対応”とは、「えー、そうなの。で、結局どこで見つかったの？」です。（『LISTEN』12章より）　

このシチュエーション……耳が痛いですね。私にも身に覚えがあります（笑）。“相手の犬”の話を聞いているうちに、頭の中は“自分の犬”の話になってしまい、結果として受け止めず、自分の話へと“ずらす対応”をしてしまっているのです。みなさんはいかがでしょうか。

「聴く」は、パフォーマンス向上に欠かせない

「聴く」は学んで身に付けるべきビジネススキルだとお伝えする2つ目の理由は、「仕事上のパフォーマンス向上に欠かせないスキル」だからです。

まず、量の観点から。過去に比べ、現在のビジネスは「必要とされるコミュニケーション量が増えた点」が挙げられます。

『ハーバード・ビジネス・レビュー』に発表された研究によると、過去20年間に管理職と社員が一緒に働く時間は50％以上増加した事実が分かりました。また、社員は1日のうち多い場合では、80％もの時間を他の社員とのコミュニケーションに費やしていると言われています。（『LISTEN』9章 より）

コミュニケーションは、聞く・話すによって意志の疎通を図る行為ですから、「聴く」の量が圧倒的に増えたと言えます。

質の観点ではどうでしょうか。

1つ目に「聴かれると、個人の問題解決力が上がる」との研究結果があります。

⼦どもも大人も関係なく、ただ耳を傾けてくれる、しっかりと聞いてくれる状況がある場合、問題解決力が著しく向上する、代替案やしっかりとした根拠を伴う詳細な解法を説明すると分かったそうなんですね。（『LISTEN』12章より）

2つ目は「パフォーマンスの高いチームは聴きあっている」事実が証明されています。

グーグルは、2012年何がすばらしいチームをつくるのかを探るため調査に着⼿。分かったのは、もっとも⽣産性のあるチームは、メンバーの発⾔量がだいたい同じくらいとの事実。加えて、お互いの感情を直感的に読みとる能⼒に⻑けていた。（『LISTEN』9章より）

ここからも「聴く力」が高いチームこそ、生産性のある素晴らしいチームだと証明された結果が見えてきます。

3つ目は「異なる意見を理解するため」です。

ビジネス上においては、自分の考えだけでなく、価値観の異なるさまざまな意見を受け入れる場面が多くあります。近年、企業価値向上に向けて「D&I」の重要性が叫ばれている状況からも、分かる話ですよね。

私たちは「聴く」行為を通じて、相⼿がなぜそう思うのか理解を深められるし、そのための質問をする。また、反論がある場合においても、相手の視点を理解し、その人がなぜその視点を持つようになったのかを完全に理解したときのみ、「効果的な反論」が可能となります（『LISTEN』7章より）

「聴く」は、自然体で身に付けるのが難しい

最後に「聴く」は学んで身に付けるべきビジネススキルとお伝えする3つめの理由は、自然に身に付けるのが難しいからです。

そもそもの話ですが、私たちは「聴く」を教わっていないとの指摘があります。『LISTEN』では、「私たちは、会話についていくよりも、話題を提供して場を仕切るようにしつけられてきた」と書かれています。（『LISTEN』はじめにより）

実際の職場での場面を思い返してみるとどうでしょうか？　自分が上司や先輩の立場であれば、よりその意識が強く働くように思います。相手の話を聴く、ついていくよりも会議を引っ張っていく役割が求められていると、無意識に思い込んでいるところがあるのではないでしょうか。

私たちは「聴く」を教わっていない、同時に「聴かれる」にも慣れていない様子が見えてきますよね。実際、多くの人は「家族や友人に話を聞いてほしいとお願いするのは相手に負担をかけると思う」と口にするのだそうです。

他にも、脳の構造としての話で「人の思考は話すよりずっと速い」ことも要因の一つになっています。特に頭の良い人は、他にいろいろな考えが思いついてしまい、結果として上の空になってしまう、相手の話の内容を決めつけやすい状況があるのです。（『LISTEN』6章より）

これらの話から、私は「聴く」は自然に身につけて、力を発揮するのは難しいスキルなのだと理解するようになりました。だからこそ、意識的に学ぶ必要があるのだと考えています。

編集後記：気づきと学び

篠田さんの話を聞いて、私は「聴く」を勘違いしていたと気づきました。特にビジネスの場面で、「聴く」は相手の意図に従う、「聴く」よりも「発言」のほうが知的価値が高い…そんな勝手な認識を持っていたように思います。しかし、「聴く」は、ビジネスで成果を出す上で必ず求められるスキル。なぜなら、人間関係の土台であり、パフォーマンス向上につながっているからなのだと理解を深められました。

また、「聴く」スキルは自然体で身に付けるのは難しい。だからこそ、“学ぶべきビジネススキル”として意識的に向きあっていきたいと思います。