部下のモチベーション向上や成長につながる効果的なフィードバック力を高めたい…。どうしても「厳しいフィードバック」ばかりになってしまう…。質問編では、現場から寄せられたリアルなお悩みに対し、エール株式会社 代表取締役の櫻井さん、取締役の篠田真貴子さんが回答。「組織の中で、“フィードバック”と“聴く”を両立させるためのヒント」について考えていきます。【編集部】

前編：成長や目標達成のためには、“フィードバック”と“聴く”の両方が欠かせない

後編：厳しいフィードバックではない、今の時代にあった新しいフィードバックとは

※この記事は、2022年8月10日に開催されたエール主催のセミナー「上司のフィードバックと聴くスキルの高め方」をもとに再構成しています。

まとめ

【お悩み】“年上の部下”に対して、どのようなフィードバックをしたらよいのでしょうか。年上の方と1on1をする難しさを感じてしまいます。

→まずは「フィードバックを聞いてもらえる関係性なのか？」から考える。メンバーの状況によっては、フィードバックが難しいケースもある。お互いに対話できる関係性が成り立って、初めてフィードバックを受け留める準備ができる。

 

【お悩み】良いフィードバックができてると思い込んでいる管理職がとても多いです…。自己認識とスキルアップを促すにはどのような取り組みが有効でしょうか。

→完璧な1on1を求めすぎない。「できていないこと」に目を向けるのではなく、「小さくてもいいからできていること」に意識を向け、お互いにシェアする。失敗しながら少しずつ上手くなっていく…という空気感が大事。

 

【お悩み】リモートでフィードバックや1on1をする場合、気をつけた方がいいポイントはありますか？

→たとえば、今の感情をシェアするWEBツールを取り入れてみては？WEBツールはリモートだから便利に使いやすいし、フラットな関係性も築きやすくなる。リモートの良い点に目を向けて考えていくと解決につながるヒントがある。

年上の部下にどのようなフィードバックをすればいい？

篠田さん：ここでは「上司部下の強い関係性を築きたい」「“フィードバック”と“聴く”をどうやって両立すればよいのか」などセミナーに参加されたみなさんから寄せられたリアルなお悩みを取り上げながら、解決策のヒントを探っていく時間にしたいと思います。さっそく、一つ目のお悩みから。

【お悩み】“年上の部下”に対して、どのようなフィードバックをしたらよいのでしょうか。年上の方と1on1をする難しさを感じてしまいます。

篠田さん：どのようなところに注意を向けていくと、やりづらさが減っていくのか…このあたりを考えてみたいと思います。

櫻井さん：「“フィードバック”を聴いてもらえる関係性にあるか？」から考えてみると良いかも知れません。年上か？年下か？はいったん置いておいて、まずはフィードバックしたい相手がどういうパターンにあるのかを見ていく、という話です。

以下の図は、メンバーのタイプを4つに分けた図になります。上の2つは「成長志向型」「一時落ち込み型」で、それぞれ“正のギャップ”を持っている状況。1on1をやるとなったら、おそらく自らテーマを持ってきてくれたり、積極的に話をしてくれたりするタイプだと思います。

櫻井さん：逆に下の2つは「平静型」「自信過剰型」で、“負のギャップ”を持っている状況。1on1をやるとなっても、話すことがないとなったり、自分はできてるけど環境が悪いですよね…という愚痴や文句になったりしやすい。フィードバックをしたところで、何も伝わらない可能性が高いのがこのパターンです。

なので、もし相手が下の2つのタイプなのだとしたら、フィードバックをしたい気持ちはいったん押さえて、「人間関係を作りにいく1on1」など目的を変えることも重要ではないかと思っています。

篠田さん：“負のギャップ”から“正のギャップ”に変わった瞬間をしっかりキャッチできるような関係性を目指しておくようなイメージでしょうか。

櫻井さん：そうです。たとえば、「実はこういうことやりたいと思ってるんですよね」とか「どうやったら、こういうことができますかね」とか、相手とのフラットな関係性を作りにいくのが最初かなと感じました。お互いに対話できる状況があって、初めてフィードバックを受けとめる準備ができたという話になると思っています。

別の観点からのアドバイスでいうと、セミナーでもお伝えした「優しいフィードバック」であれば、先程あげた4つのパターンに関係なく成立するんじゃないか、と僕は思っています。

篠田さん：どういうことでしょう？

櫻井さん：ポイントは、“褒める”のではなく、“感謝や貢献を伝える”フィードバックをする点です。

すごいね、偉いね、よくやったねなどの言葉は上下関係が前提となった言葉なので、あなたに言われる筋合いないと拒否される場合もある。ですが、ありがとう、助かる、安心するなどの言葉は横の関係が前提なので、受け取りやすい。

たとえば、年上の上司の行動に対する“フィードバック”をする際に、「やっぱりすごいですね」「さすがですね」など褒めるアプローチではなく、「あいつ、○○さんのアドバイス、めちゃくちゃ喜んでました」とか「○○さんの話し方、参考になりました」とか、そういう方向性です。

そして一番重要なのは、本当に思っていることだけを伝える点ですね。ここは本当に大事です。思ってもない感謝や貢献を伝えても、絶対に響かない。それどころか、嫌味に聞こえてしまうこともある。増やしてほしいところを目ざとくみつけて、ちゃんと言葉にして伝えていく…。ぜひ実践してみてほしいです。

良いフィードバックができてると思っている管理職が多い…

【お悩み】良いフィードバックができてると思い込んでいる管理職がとても多いです…。自己認識とスキルアップを促すにはどのような取り組みが有効でしょうか。

篠田さん：質問されている方はおそらく人事の方で会社の施策として“1on1をやりましょう”となり、実際に取り組んで、ある一定の期間を経たタイミングなのかなと想像しています。管理職の方に対して、さらに上の役職の方が助言をするとか、人事から研修を実施するといったことが必要になってくるのだと思います。

櫻井さん：お話を聞いて、ゴール地点がかなり高いところで設定されている可能性はあるかも、と思いました。

僕自身の話をすると、いま月30人ぐらいのメンバーと1on1をしているんですけれど、正直いうと、毎回素晴らしい1on1になっているわけじゃない。感覚としては3割ぐらい。最初から、しかも数回で完璧な1on1にしようと思うのではなく、3ヶ月・半年・・・と回数を重ねていく中で、最終的に“良かったね”となればいいんじゃないか、と思っているところはあるんです。

篠田さん：完璧な1on1を求める、というのはありそうですね。その上で、自己認識とスキルアップを促していくにはどのような取り組みが良いのでしょう。

櫻井さん：ここでも先程お伝えした「優しいフィードバック」は有効なんじゃないかと思っています。

僕はこれまでに、1on1に取り組まれている管理職の方々に対して研修を実施してきた経験がありますが、そこで必ず行っていたのは「できた部分」を、とにかくたくさん出してもらうこと。いま何ができているのか、何が増えたらいいのか…に意識を向けてもらって、そのシェアをしていくんです。これによって、できていることの脳内イメージが高まり、実際の行動においても発生確率が高まっていく。「指摘すればするほど、その発生確率が増える」という人間の習性をうまく活用できるとよいのではないかと思います。

篠田さん：いま何ができているのかをシェアしていく、とお話がありましたが、そのレベル感が気になります。時間を忘れずに1on1をできている…とかそういう話でもいいんでしょうか。

櫻井さん：もちろんです！「まず、忘れずにきちんと取り組めてることが素晴らしいですよね」と伝えたいですね。過去には「部下の話をちょっとだけ我慢して聴けたんですよ」なんて話もありましたね。もう本当に小さな話でいいんです。 

すべて完璧な1on1ができるわけじゃないけれど、10回のうち1回でも、お互いに良かったと思える時間になったのだとしたら、そこに注意を向けて話をしたら良いのだと思います。

さらに1on1に取り組んでいる管理職の方々から、いろいろな“できること”を集めて「確かにそれいいね」「今度やってみる」につなげていけたら良いですよね。1on1は簡単にマスターできるものではないですから、失敗しながら少しずつできるようになっていこう、みたいなチームの空気感は大事なんじゃないかなと思います。

リモートでの対話に不安。気をつけることは？

【お悩み】リモートでフィードバックや1on1をする場合、気をつけた方がいいポイントはありますか？

篠田さん：企業によっては、リモートでは画面をオンにしないところもありますよね。相手の顔が見えないのでコミュニケーションの難しさを感じる、と耳にするケースも多いと感じています。

櫻井さん：リモートだから使える“WEBツール”を取り入れてみるとよいのかな、と思いました。たとえば、チェックインツール『emochan』というものがあります。これはオンラインでミーティングや1on1をする場面で、最初にそれぞれ気持ちを表すカードを選んでシェアするツール。これによって、“その時の仲間の空気感”を掴みやすくなるという目的があるんですね。

リモートの良さは、こういったWEBツールが気軽に使える点だとも思っています。対面よりも全然やりやすいですよね。

篠田さん：面白いですね。上司が部下にフィードバック、となるとどうしても上下関係というか、フィードバックする側とされる側になってしまいますけど、ツール一つでもうちょっとフラットな関係性が築かれますね。

櫻井さん：そうですね。メンバーとの「対話」に重きを置いたとき、こういうツールを活用すると、お互いの気持ちが出し合えるんだろうな、と思っています。

そして、この考え方も優しいフィードバックの視点と同じなんじゃないかなと感じています。顔が見えないと相手の感情がつかめない、分からない、不安…となるのではなく、リモートの中の良いところに目を向けて、考えていくとヒントはあるのかもしれません。

たとえば、エールの社外人材による1on1サービスにおいても、オンラインなんですが “画面オフ”を前提としているんですね。理由は、入ってくる情報をコントロールすることで、勝手なバイアスから自由な状態を作りたいからなんです。

初対面の相手がスキンヘッドで人相の悪い顔をした男性だったら、全然知らないのに勝手に“怖そう”って思ってしまう方が多いでしょう？ 本当は、話の内容に注意を向けたいのに、視覚として入った情報に左右されてしまう。そうならないよう、“画面オフ”にして情報をコントロールする。これも、オンラインだからできることだと思っています。

篠田さん：ここまで3つのお悩みに対して考えてきましたが、どの回答も少し概念的に捉えてみると「できてなくて困ってるに注意を向ける」というよりも「小さくてもいいから、できてるに注意を向ける」なのだと感じました。

少し自分の視点を切り替えることで、解決につながるヒントがあるのだといろいろな角度でお話しいただきました。何か参考になるものが見つかれば嬉しいです。