現代のビジネス環境は急速に変化しており、管理職やリーダーには従来のマネジメント手法を超えた新たなスキルが求められています。効果的なコミュニケーションを通じてチーム全体をまとめ上げる上で、特に重視されているのが「傾聴力」です。この記事では、組織において傾聴力が求められる理由、管理職やリーダーに必要な聴く姿勢とスキル、聴く力を発揮するための具体的な質問について解説します。

管理職・リーダーに傾聴力が求められる理由

現代の組織において、管理職やリーダーに特に求められているスキルの一つが「傾聴力」です。その理由として「多様な人材活用」「組織のイノベーション促進」が挙げられます。

■ 多様な人材活用

傾聴力が求められる理由の一つに、今まで以上に多様なバックグラウンドを持つ部下を効果的にマネジメントする必要があることが挙げられます。多様性のある職場においては、部下一人ひとりの価値観やニーズを理解し、それに基づいて適切な支援を行うことが欠かせません。1on1などを通じて、部下が安心して本音を話せる環境を作ることによって、部下のモチベーション向上・エンゲージメント向上へとつなげます。

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■組織のイノベーション促進

もう一つの理由として、組織のイノベーションを促進する役割が挙げられます。多様な視点を持つチームメンバーが自由に意見を出し合える環境を作ることは、新しいアイデアや解決策を生み出す土壌となります。高い傾聴スキルを持つリーダーは、部下の声を尊重し、彼らの提案を評価することで、組織全体の創造性を引き出します。このような姿勢は、部下にとっても「自分の意見が重要視されている」という満足感を与え、さらなる意欲を引き出す要因となります。

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社外人材とのオンライン1on1サービス「YeLL」を運営するエール株式会社では、聴く練習・聴いてもらう体験を通じて、経験学習からコミュニケーションを改善する『YeLL 聴くトレ』を提供しています。関心・理解・実践の学習サイクルによって、より効率的に、傾聴スキルを含むコミュニケーションスキルを高めることができます。

傾聴力とは？得られる効果は？

傾聴力とは、ただ話を聞くだけでなく、相手の気持ちや立場を理解し、共感を示しながら対話を深める能力です。この能力を高めることで得られる効果は大きく、職場においても個々のパフォーマンス向上や組織力アップに直結します。

管理職やリーダーの傾聴力を高めることで得られるメリットとして、「信頼関係の形成」「気持ちの鎮静化」「 自己理解と成長」「業務の改善・円滑化」「部下の育成・成長」「 顧客との関係づくり」などが挙げられます。

また、傾聴力にはレベルに応じた種類やステップがあります。まず始めに、相手の言葉をそのまま受け取ることから始め、次に感情や意図を汲み取る段階へと進んでいきます。このプロセスを意識することで、より効果的なコミュニケーションが可能です。以下の記事で詳しく解説していますので、こちらも参考にしてみてください。

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管理職やリーダーに必要な聴く姿勢とスキル

聴く姿勢や聴くスキルとして「共感の姿勢」「ペーシング」「ミラーリング」「マッチング」「バックトラッキング」などが挙げられます。

1. 共感の姿勢

傾聴力を高めるためには、まずは相手の話を聴く「姿勢」を見直すことが重要です。相手の気持ちに寄り添い、共感を示しながら話を聴く姿勢を持つことで、相手に安心感を与えることができます。

この姿勢は、単にうなずくことや相槌を打つだけでなく、相手の感情に対する理解を表現することも含まれます。たとえば、相手が感情的になっているときには、その感情を受け止めつつ、落ち着いて話を進めることが求められるでしょう。相手の立場を想像して理解する「エンパシー能力」を発揮することで、相手は自分の話がしっかりと受け止められていると感じ、信頼関係が築かれやすくなります。

2. ペーシング

ペーシングとは、相手の話し方やテンポに合わせて自分のコミュニケーションスタイルを調整する技術です。相手の話すスピードや声のトーンに合わせることで、よりスムーズな対話が可能になります。この技術は、相手に安心感を与え、リラックスした状態で会話を進めることができるため、ビジネスシーンでのコミュニケーション改善に非常に有効です。

また、ペーシングを意識することで、より深いレベルで相手の話を理解しやすくなり、効果的なフィードバックを行うことができます。相手のペースを尊重することで、信頼を築きやすく、結果的に対話スキル強化につながります。

3. ミラーリング

ミラーリングは、相手の動作や仕草を真似ることで親近感を築く技術です。これにより、相手との心理的な距離を縮めることができ、より良いコミュニケーションを促進します。相手がゆっくりとしたリズムで話している場合はそのペースに合わせる、といった行動が有効です。

また、ミラーリングは上司・部下における信頼構築にも効果があります。適切に行えば、相手は自分と共鳴していると感じ、話しやすさや安心感が生まれます。しかし、あまりに露骨に真似をすると、逆に不自然な印象を与えることがありますので、自然に取り入れることが大切です。

4. マッチング

マッチングとは、相手の価値観やコミュニケーションスタイルに合わせて、自分のアプローチを調整する技術です。この技術を使うことで、相手にとって受け入れやすい形でメッセージを伝えることができ、対話の質が向上します。例えば、論理的な思考を好む相手であれば、データや事実に基づいた説明を心がけることが有効です。一方、感情的なつながりを重視する相手には、感情を共有し共感を示すと良いでしょう。

5. バックトラッキング

バックトラッキングは、相手の話を繰り返し要約することで、理解していることを示す技術です。この方法により、相手は自分の意見が正しく伝わっていると感じ、安心して話を進めることができます。たとえば、部下が何かしらの提案をした場合、その提案の要点を自分の言葉で繰り返すことにより、正確な理解を示すことができます。コミュニケーションの誤解を防ぎ、信頼関係の構築がスムーズになるでしょう。

聴く力を発揮するための具体的な質問とは？

傾聴力を発揮し、部下との対話を深めるためにはどのような質問をしたらよいのでしょうか。ここでは、具体的な質問について解説します。

1.目的に合わせた質問

部下との対話を深め、効果的に本音を引き出すためには、目的に合わせた質問をすることが大切です。まず、何を知りたいのか、どのような答えを期待しているのかを明確にすることから始めましょう。例えば、部下の業務状況を確認したい場合は、具体的な状況を尋ねる質問を用意します。このように目的を明確にした質問をすることで、部下も自身の考えや状況を整理しながら答えることができ、より実りある対話が生まれます。目的に合わせた質問は、コミュニケーション能力を高めるだけでなく、信頼関係構築の礎にもなります。

2.オープン・クエスチョン

オープン・クエスチョンは、相手が自由に意見を表現するための有効な手段です。このタイプの質問は「はい」か「いいえ」だけでは答えられず、部下に考えを詳しく述べてもらうことができます。例えば、「今のプロジェクトでどのような課題を感じていますか？」といった質問は、部下に問題点や改善点について考えるきっかけを与えます。オープン・クエスチョンを活用することで、部下の本音を引き出し、より深い理解を得ることができ、信頼関係の強化やコミュニケーション能力の向上が期待できます。

3. 探究的な質問

探究的な質問は、部下の思考を深める手助けをするための重要な質問です。これにより、部下は自身の考えや意見をより具体的に表現しやすくなります。例えば、「その結果に至った理由は何ですか？」や「どのようにしてその結論に達したのですか？」などの質問を通じて、部下の思考プロセスを探ることができます。

探究的な質問を用いることで、部下は自身の考えを整理し、より深いレベルでの理解を示すことができ、結果的に部下の自己成長やスキルアップへの道を開くことができます。また、これらの質問を通じて、上司は部下の潜在ニーズを見出し、より効果的なサポートを行うことができます。

4. 関心や共感を示す質問

部下とのコミュニケーションを深めるためには、関心や共感を示す質問を取り入れることが重要です。これにより、部下は自分が大切にされていると感じ、話しやすくなります。例えば、「それについてどう感じていますか？」や「その状況において、どんな気持ちになりましたか？」といった質問は、部下の感情にフォーカスし、より深い対話を促します。関心や共感を示すことによって、部下は自分の意見や感情が尊重されていると感じ、信頼関係が深まります。

5. フォローアップの質問

フォローアップの質問は、初めての質問に対する答えを深め、部下の考えをより明確にするための重要なテクニックです。例えば、「それをもう少し詳しく教えてください」や「どのような準備をするつもりですか？」という形で、部下の答えを元に追加の質問を行います。これにより、部下は自身の考えをさらに考察する機会を得ることができ、上司は部下の考えの深さや方向性を詳しく理解できます。これらの質問は、部下の主体性を引き出すとともに、部下の成長を促す手段としても非常に有効です。

傾聴における注意点とは？

傾聴の場における注意点として、「評価をしない」「会話の割合」「 話しやすい環境を整える」が挙げられます。

1. 評価をしない

傾聴する際に最も気をつけなければならないのが、相手の話を評価しないことです。評価を加えると、話している相手にプレッシャーを与え、自由に話すことを妨げてしまう可能性があります。例え話の内容が自分の価値観と異なっても、まずは受け入れ、相手の視点に立って考える姿勢を持ちましょう。これにより、相手は自分の意見が尊重されていると感じ、より深い対話が可能となります。

2.会話の割合

会話の中で話し手と聴き手のバランスを保つことは非常に重要です。特に管理職やリーダーに求められるのは、部下の言いたいことをしっかりと聞き出す能力です。会話の割合を意識し、できるだけ話し手が多くの時間を使えるようにすることで、相手の本音を引き出しやすくなります。一般的には、話し手が70%、聴き手が30%の割合が理想とされています。これを意識することで、部下は自分の意見を気兼ねなく表現することができ、より深い対話が実現します。

3. 話しやすい環境を整える

傾聴を行う際には、話しやすい環境を整えることも忘れてはなりません。物理的な環境だけでなく、心理的な環境も含まれます。静かで落ち着いた場所や、適度なプライバシーが確保された空間を選ぶことが望ましいです。さらに、上司がオープンな態度を示し、部下が安心して話せるようにすることも重要です。こうした環境を整えることで、部下は自分の意見を自由に述べることができ、対話がより深く、意味のあるものとなります。

企業事例：傾聴力向上に取り組んだ企業

最後に企業事例として、管理職やリーダーの傾聴力向上に取り組んだ企業を紹介します。以下の企業は、エール株式会社が提供する傾聴力研修を導入したことによって、職場のコミュニケーションが改善。上司部下の関係性が強化し、組織全体のパフォーマンス向上を実現しています。

■ 安全自動車株式会社

上司部下の関係性強化。組織づくりを担うミドルマネジャー育成

■ 株式会社フライヤー

メンバーへの感度が高まり、チームビルディングスキルが向上

■ 弥生株式会社

エンジニア組織における「上司と部下の関係性」が改善。離職率の低下を実現

まとめ

管理職やリーダーにとって、傾聴力は不可欠なスキルです。傾聴力を高めることで、部下との信頼関係を築き、チームのエンゲージメントを向上させることができます。

傾聴力を育成するためには、共感の姿勢にはじまり、ペーシング、ミラーリング、バックトラッキングといった聴くスキルの習得が重要です。これらのスキルを実践することで、管理職はより効果的なリーダーシップを発揮し、組織全体のパフォーマンスを向上させることができます。

エール株式会社では、上司の傾聴力強化を目的とした『YeLL 聴くトレ』を提供しています。上司自身が「聴く練習」や「聴いてもらう体験」をすることで、経験学習から1on1スキルを習得することが可能です。

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■ この記事の監修者

藤村 拓也（ふじむら たくや）
エール株式会社 セールス＆マーケティング統括責任者 株式会社SOIRU 代表取締役

大学卒業後、2006年人材ビジネス事業を手掛ける企業にセールスとして新卒入社。セールスマネージャー、新規事業開発室長として、雇用機会の創出、採用・育成など人事業務全般を経験。2019年、介護テックのスタートアップに転職し、人事支援事業の新規事業立ち上げ責任者として、HR Techの開発に携わる。2021年、社外人材によるオンライン1on1を通じて組織改革を進めるエール株式会社に参画。同年10月、福祉・介護業界向けの職員育成支援を行う株式会社SOIRUを設立。「聴くこと／聴かれること」を誰にとっても身近なものにし、自分らしく生きられる社会の実現を目指している。

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