組織改革は、人事リーダーにとって複雑で困難な課題です。変化への抵抗、コミュニケーションの断絶、関係者の納得感の欠如など、多くの壁が立ちはだかります。こうした課題を乗り越え、変革を成功に導くための鍵となるのが、コミュニケーションスキル「アクティブリスニング（積極的傾聴）」です。

本記事では、アクティブリスニングの基本的な概念、組織改革における具体的な活用法、実践的な導入戦略、注意すべき落とし穴、実例について解説します。

「アクティブリスニング」とは？

相手の話に関心を持ち、共感しながら注意深く耳を傾ける姿勢が「傾聴」であると定義されます。これに対し、「アクティブリスニング」は、その傾聴の姿勢をさらに一歩進めたコミュニケーション技法です。相手の言葉だけでなく、その背景にある感情や意図を積極的に理解しようと努めるのが特徴です。

多くの場合、両者は同義として扱われますが、アクティブリスニングは、より能動的に相手の話に関わり、理解を深めるための具体的な行動を伴うことが多いとされています。大きな違いは、その「目的」にあります。

一般的な傾聴は、多くの場合、話し手が「聞いてもらえた」「受け入れられた」と感じることを目指します。一方、アクティブリスニングは、その共感的な理解を土台としながらも、さらに一歩進んで、共有された理解の構築、問題の特定、解決策の共創、そしてコミットメントの醸成といった、具体的な成果を目指します。これらは、まさに組織改革を推進する上で不可欠な要素です。

アクティブリスニングの根底には、共感（相手の気持ちに寄り添うこと）、無条件の肯定的関心（批判や評価をせずに受け止めること）、そして自己一致（自分自身に正直であること）という3つの重要な原則が存在します。これらの原則を理解し、実践することで、相手は安心して心を開き、本音を語ることができるようになります。

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「アクティブリスニング」の重要性とは？

人事リーダーがアクティブリスニングを活用することで、変革に伴う様々な課題に対処し、よりスムーズで効果的な移行を実現できるでしょう。ここでは、その重要性について解説します。

【1】 心理的安全性の醸成と信頼関係の構築

組織改革は、従業員に不安や疑念を抱かせやすいものです。将来への不確実性、役割の変化、新しいスキル習得へのプレッシャーなどが、率直な意見交換を妨げる要因となり得ます。ここでアクティブリスニングが重要な役割を果たします。

特に、感情の反映や、評価・判断を交えずに明確化を求める質問は、従業員が「ここでは安心して本音が話せる」と感じられる環境、すなわち心理的安全性の醸成に直結します。

リーダーや人事がアクティブリスニングを実践する姿は、「懸念や反対意見を表明しても大丈夫だ」という明確なシグナルとなります。これは、組織変革に伴いがちな「恐怖」の文化を打ち破り、建設的な対話の土壌を育みます。

【2】 コミュニケーションの質の向上と誤解の防止

組織改革のビジョン、戦略、新しいプロセスなどを伝える際、そのメッセージが正確に、意図通りに伝わることが極めて重要です。アクティブリスニングの技術、特にパラフレーズ（言い換え）と要約は、この正確性を担保する上で非常に有効です。

一方的な伝達は、意図しない解釈や噂、部門間の混乱や連携不足を招きがちですが、アクティブリスニングを介した双方向のコミュニケーションは、メッセージの正確な理解を促し、組織全体としての足並みを揃えることに貢献します。

アクティブリスニングがもたらすメリットとは？

アクティブリスニングを組織全体で実践することで得られるメリットについて紹介します。

【1】 従業員エンゲージメントの向上

従業員が「自分の意見が聞かれ、理解されている」と感じることは、自分が組織にとって価値ある存在であると感じることにつながります。アクティブリスニングは、まさにこの感覚を育むための具体的な行動です。特に、困難な変革期において、リーダーや同僚が自分の懸念や意見に真摯に耳を傾けてくれる経験は、従業員の組織に対する信頼感と愛着、すなわちエンゲージメントを著しく向上させます。

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【2】 生産性とチームパフォーマンスの向上

コミュニケーションの齟齬は、無駄な手戻りや作業の遅延、意思決定の質の低下を招き、生産性を阻害する大きな要因です。アクティブリスニングは、明確なコミュニケーションを促進し、誤解に基づくエラーを削減します。チーム内での問題解決が迅速化し、部門間の連携がスムーズになることで、チーム全体のパフォーマンス向上に貢献します。

【3】 人間関係の改善とコンフリクトの低減

対立や意見の不一致が生じた際、アクティブリスニングは、非難の応酬ではなく、相互理解に焦点を当てることを可能にします。相手の立場や感情を理解しようと努める姿勢は、感情的なエスカレーションを防ぎ、建設的な解決策を見出すための土台となります。これにより、職場内の人間関係が改善され、破壊的なコンフリクトを未然に防ぐ、あるいは発生した場合でも早期に解決するといった効果が期待できます。

【4】 イノベーションとアイデア創出の促進

リーダーや同僚が、性急な評価や判断を保留し、まずはアイデアの背景や意図を理解しようと努めることで、多様な視点や斬新な提案が生まれやすい環境が醸成されます。これは、変革期において新しい働き方や解決策を見出す上で、特に重要となります。なぜなら、イノベーションは、異なる視点の組み合わせから生まれることが多いからです。

【5】リーダーシップの質の向上

このスキルを実践するリーダーは、部下から共感的で、信頼でき、コミュニケーション能力が高いと認識される傾向があります。特に、組織変革を推進するチェンジリーダーシップにおいては、部下の不安に寄り添い、抵抗の背景を理解し、明確なビジョンを共有する上で、アクティブリスニングが不可欠な役割を果たします。

アクティブリスニング導入ステップとは？

アクティブリスニングを組織文化として定着させ、変革を推進する力とするためには、戦略的なアプローチが必要です。

【ステップ1】経営層の理解とコミットメント獲得

まずは、アクティブリスニングが単なる「良いこと」ではなく、前述したような具体的な組織メリットに直結する戦略的な投資であることを、データや事例を用いて経営層に明確に説明する必要があります。経営層自身がアクティブリスニングの重要性を理解し、率先して実践する姿勢を示すことが、組織全体への浸透を加速させる上で不可欠です。

【ステップ2】目標設定と対象者の明確化

アクティブリスニング導入によって何を達成したいのか、具体的な目標を設定します。同時に、初期段階で重点的にアクティブリスニングのスキル向上を図る対象者を明確にします。組織全体への一斉導入は現実的でない場合が多いため、影響力の大きい管理職層、プロジェクトリーダー、人事ビジネスパートナー（HRBP）など、変革のキーパーソンとなるグループから着手するのが効果的です。

【ステップ3】実践的な研修プログラムの設計・実施

研修プログラムは、アクティブリスニングの概念を理解するだけでなく、実際のスキルとして習得し、活用できるよう、実践的な内容に重点を置く必要があります。

■ 内容

理論の説明に留まらず、ロールプレイング、参加者同士のフィードバックセッション、そして自社が直面している組織改革に関連するリアルなシナリオを用いた演習を多く取り入れることが重要です。単に「言い換え」のテクニックを学ぶのではなく、「抵抗を示す相手の懸念を言い換えによって正確に把握する」といった、文脈に即したスキル習得を目指します。

■ 形式

集合研修（ワークショップ）、eラーニング、コーチング、ピア・ラーニング（学習者同士の学び合い）など、多様な形式を組み合わせることで、学習効果を高め、参加者の状況に応じた柔軟な学びを提供できます。

重要なのは、研修が「自分たちの仕事や課題に直結している」と参加者が感じられることです。一般的なコミュニケーション研修ではなく、組織改革という文脈の中でアクティブリスニングをどう活かすかに焦点を当てることで、学習意欲と実践への動機付けが高まります。

【ステップ4】日常業務への組み込み

研修で学んだスキルは、日常業務の中で継続的に実践されなければ、すぐに忘れ去られてしまいます。アクティブリスニングを一過性のイベントで終わらせず、組織のプロセスや文化に組み込むための仕組み作りが不可欠です。

■ 1on1ミーティング

定期的な1on1ミーティングのガイドラインに、傾聴（特にアクティブリスニングの要素）を重視する項目を盛り込みます。例えば、アジェンダの最初に部下の話を聞く時間を確保する、上司はまず質問や要約を通じて理解に徹するなど。

■ 人事評価

パフォーマンスレビューや目標設定面談において、評価者（上司）がアクティブリスニングを用いて部下の自己評価やキャリアに関する考えを深く理解することを奨励します。

■ 会議運営

会議のグランドルールとして、「発言者の話を最後まで聞く」「理解を確認するために言い換える」といったアクティブリスニングの原則を取り入れ、ファシリテーターがそれを促進します。

【ステップ5】継続的な学習とサポート体制の構築

スキルの定着と向上には、継続的な学習機会とサポート体制が欠かせません。定期的にフォローアップ研修や勉強会を実施し、スキルのリマインドや応用的な内容の学習機会を提供するとともに アクティブリスニングに関心のあるメンバーが集まり、実践経験や悩みを共有し、学び合うコミュニティ形成を支援するなどの体制構築が重要です。

他にも、特に管理職層に対しては、個別のコーチングやメンタリングを通じて、実践における課題へのアドバイスやフィードバックを提供することも有効です。

アクティブリスニング導入における注意点

アクティブリスニングの導入における注意点として、「時間的制約と業務負荷」「効果測定の難しさ」「スキルの形骸化リスク」などが挙げられます。

【1】時間的制約と業務負荷

特に多忙な管理職や、変革の渦中にある従業員にとって、「アクティブリスニングのような丁寧な対話に時間を割く余裕はない」と感じられることは、最も一般的な障壁の一つです。目の前の業務に追われる中で、効率を重視するあまり、対話の質が犠牲にされがちです。

対策としては、アクティブリスニングは、短期的には時間を要するように見えても、長期的には誤解や対立を防ぎ、手戻りを減らすことで、むしろ時間を節約する「投資」であるという認識を醸成することが重要です。

【2】効果測定の難しさ

傾聴スキルの向上が、最終的な事業成果（売上、利益など）にどの程度直接的に貢献したかを定量的に示すことは、容易ではありません。

対策としては、直接的な財務指標との連動を示すことが難しい場合でも、関連性の高い代理指標を追跡し、アクティブリスニング導入の前後で比較・分析することが有効です。具体的には、従業員エンゲージメント調査のスコア、1on1ミーティングや会議の満足度・有効性に関するアンケート結果、部門間のコンフリクト報告件数の増減、特定の変革プロジェクトの進捗度などが考えられます。

【3】スキルの形骸化リスク

研修などでテクニックを学んでも、その背後にある意図（相手を深く理解しようとする姿勢、好奇心、共感）が伴わなければ、表面的でぎこちない、あるいは不誠実な印象を与えかねません。対策としては、研修プログラムの設計段階から、テクニックの習得だけでなく、アクティブリスニングの根底にあるマインドセット（在り方）の重要性を強調する必要があります。なぜこのスキルが重要なのか、相手にどのような影響を与えるのかを深く理解することが、形骸化を防ぐ第一歩です。

また、外部のサービスを活用するのも有効な手段です。社外人材とのオンライン1on1サービス「YeLL」を運営するエール株式会社では、一人ひとりの課題に伴走する実践的な傾聴力研修として、『YeLL 聴くトレ』を提供しています。聴く練習・聴いてもらう体験を通じて、経験学習からコミュニケーションを改善。関心・理解・実践の学習サイクルによって、より効率的に、傾聴スキルを含むコミュニケーションスキルを高めることができます。

実践事例：コミュニケーション改善により組織変革を推進

社外人材による1on1プログラムを提供するエール株式会社の支援によって、組織変革を推進した企業事例をご紹介します。対話の質の向上、相互理解の深化、フィードバックの活性化、1on1の改善などが見られる事例です。

■ ヤマハ株式会社

『聴くトレ』の継続利用で広がった“聴き合う組織”。次世代の能力開発につながる一歩に 

■ 株式会社日立アカデミー

部課長の1on1スキル向上を実感。メンバーの意欲を引き出せるマネージャー育成を

■ 安全自動車株式会社

上司部下の関係性強化。組織づくりを担うミドルマネジャー育成

まとめ

アクティブリスニングの実践は、従業員エンゲージメントの向上、生産性やチームパフォーマンスの改善、人間関係の質の向上とコンフリクトの低減、イノベーションの促進、そしてリーダーシップの質の向上といった、組織にとって具体的なメリットをもたらします。自社のコミュニケーション文化を振り返り、アクティブリスニング導入の可能性を探ってみてはいかがでしょうか。

エール株式会社では、組織の課題に合わせたアクティブリスニング導入支援や、1on1改善、組織開発に関する様々な情報提供を行っています。組織改革を成功に導くための第一歩として、ぜひお気軽にお問い合わせください。

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エール株式会社とは？

 社外人材とのオンライン1on1サービス「YeLL」を運営するエール株式会社では、一人ひとりの多様な価値観に『個別化』した伴走によって組織を変える複数のプロダクトを展開しています。

 

『YeLL 聴くトレ』

聴く練習・聴いてもらう体験を通じた経験学習により、コミュニケーションを改善するオンライン1on1研修プログラム。関心・理解・実践の学習サイクルによって、より効率的に、傾聴スキルを含むコミュニケーションスキルを高めることができます。

 

『YeLL キャリトーク』

外部環境の変化と自分自身への認識をアップデートし、生産性の高い組織を作るオンライン1on1研修プログラム。あらかじめ用意されたテーマから自分で選択し、自らのキャリア・価値観・強みについて内省することで、自己理解を高め、キャリア形成意欲を醸成します。

 

『YeLL キャリトレ』
キャリアについて聴く練習とフィードバックによる経験学習によってキャリア対話力を高める、マネジメント向けオンライン1on1研修プログラム。

 
『YeLL フィールド』
研修の内容を定着・自分ごと化するための経験学習から主体的な職場をつくるオンライン1on1研修プログラム。座学の学びを現場で活かすための一人ひとりの課題に伴走して行動変容を促します。

■ この記事の監修者

藤村 拓也（ふじむら たくや）
エール株式会社 セールス＆マーケティング統括責任者 株式会社SOIRU 代表取締役

大学卒業後、2006年人材ビジネス事業を手掛ける企業にセールスとして新卒入社。セールスマネージャー、新規事業開発室長として、雇用機会の創出、採用・育成など人事業務全般を経験。2019年、介護テックのスタートアップに転職し、人事支援事業の新規事業立ち上げ責任者として、HR Techの開発に携わる。2021年、社外人材によるオンライン1on1を通じて組織改革を進めるエール株式会社に参画。同年10月、福祉・介護業界向けの職員育成支援を行う株式会社SOIRUを設立。「聴くこと／聴かれること」を誰にとっても身近なものにし、自分らしく生きられる社会の実現を目指している。

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