「対話」「傾聴」は管理職のポータブルスキル。東武鉄道に学ぶ、挑戦できる風土づくり
2026年で創業129年を迎える東武鉄道が、変化の激しい時代に対応し「挑戦できる風土」を醸成するために着目したのは、管理職における「対話」と「傾聴」のスキルです。
今回のセミナーでは、東武鉄道株式会社 鉄道事業本部 営業統括部 運輸部長 亀山 昇司さんに、「規律」が重視される鉄道事業において、いかにして社員の「自律性」を引き出し、新たな価値創造へとつなげるかという点について講演いただきました。
続く、エール株式会社 取締役 篠田 真貴子さんとのパネルディスカッションでは、規律と挑戦の両立や管理職支援と「聴く」ことの結びつきについて、議論が深まりました。
※この記事は、2025年5月23日に開催されたエール主催のセミナー「東武鉄道が考える『管理職のベーシック＆ポータブルスキル』」をもとに再構成しています。
東武鉄道が考える、管理職のベーシック&ポータブルスキルとは
亀山さん：東武鉄道は1897年（明治30年）に創立し、今年（2025年）で128年目を迎えます。運輸、レジャー、不動産、流通、その他という5つのセグメントで事業を展開しています。
今回、当社では新たに人材育成方針と社内環境整備方針を策定しました。その中で、「対話」と「傾聴」を管理職のベーシック＆ポータブルスキルと位置づけ、一斉教育により共通体験と共通言語化をコンセプトに据えています。
ここでは人材育成方針と社内環境整備方針における具体的な内容、ここまで抱えていた人材における課題、これからの組織風土醸成のためのストーリーを紹介します。
■ 人材育成方針と社内環境整備方針
まず「人材育成方針」で定義したのは、「自ら考え自ら行動できる人材の育成」です。社内環境整備方針の中には、時代に即した変化を促す人材育成の支援として「管理監督者層支援」を明記しています。管理職がキーパーソンであるという考えを、社内外に明文化しました。
そして、「管理監督者層支援」の中心に据えたコンセプトが「対話」です。
対話は「聴く」と「話す」に因数分解できます。管理職の指示能力も重要ですが、当社のこれまでの文化を踏まえ、対話の中でも特に「傾聴」に焦点を当てました。まずは「聴く」ことから始める点を重視しています。
「聴く」ことはポータブルスキル、つまり社内どこでも通用し、かつ一般的に管理職が学ぶべき標準的なスキルであることを伝えています。指示するだけでなく、相手の話を引き出すことで紡ぎ出される職場風土が、良質な関係構築につながります。風土醸成だけでなく、組織開発、組織作りにつながると考えました。
■ 抱えていた人材に関する課題
なぜ、管理職がキーパーソンであると定義し、「管理監督者層支援」の重要ポイントに「対話」を置いたのか？それは、当社が直面していた「人材」の課題点にあります。
【1】鉄道業の宿命：定時運行が当たり前とされる鉄道業では、異常時には規則に則った上意下達での対応が必要。
【2】時代に即した自律・挑戦型人材も必要
長期雇用を前提とした社員教育だけでなく、変化の時代に社内で活躍してもらうための対応が求められていた。
【3】コミュニケーション機会の減少
所轄範囲が広く部下数が多いため、対話の時間確保が難しい。さらにコロナによってコミュニケーション機会が減少。
【4】多様な事業・職種における汎用的なマネジメントスキル
管理職が実践で本当に役立つポータブルなマネジメントスキルが不明確。
これらの課題を踏まえ、上記の「人材育成方針」「社内環境整備方針」を策定しました。
組織風土醸成のためのストーリーと具体的な解決策
これからの組織風土醸成のためのストーリーとして、以下3つのポイントを置きました。
【Point 1】ミッション・マインド（相手に関心を持つ）：まず相手に関心を持つことに意識を向けることが重要です。
【Point 2】体感型スキル教育：ヒューマンスキルは実践しなければ身につきません。コンセプトに基づき、エールの協力を得ながら、体感型スキル教育を重視しました。
【Point 3】実践：意識的な「対話」や「聴く」ことの使い分けを実践します。エールが考える「聞く」「聴く」の違いを踏まえ、対話が生まれやすい職場づくりを目指します。
これにより、社員から知恵やアイデアが生まれ、会社が求める人材像へと成長する。そして、新たな組織風土が醸成され、持続的な組織文化へとつながるというストーリーを描きました。
具体的な打ち手として、体感型の一斉教育としてコーチング基礎（傾聴スキル）研修を行いました。対象は、育成の要である管理監督者の中でも、若手に近く本社・現業一体で推進できる「課長補佐・現業長」からスタートしています。
導入研修では、コーチング基礎スキルは、対話スキルであり、マネジメントに必須スキルであると位置づけ、「傾聴・承認・質問（問いかけ）・フィードバック」のサイクルが信頼関係の構築につながると説明しました。
その後、エールが提供する、聴く力を高める傾聴力研修『YeLL 聴くトレ』を実施。聴く練習・聴いてもらう体験を通じて、経験学習からコミュニケーションを改善するオンライン1on1研修プログラムを通じて、対話が生まれる文化の醸成を目指しました。
参加者の95.9%が、「思考の質」の変容を自覚
研修の効果として、2022年度から2023年度にかけて、全課長補佐・現業長304名を対象に実施した調査結果を紹介します。見てみると、受講者の「変化実感」について、95.9%の方が思考の質の変容を自覚し、88.3%の方が行動の質の変容を自覚。57.9%が結果の質に変化を感じているという数字が出ていました。
開始当初は半数の方に「参考になった」と言われれば上出来と考えていたので、正直この数字には驚きました。少なくとも、会社も自分も変わろうとしているという意識が生まれた点は良かったのではないかと捉えています。
研修後の面談では、メンバーから「実は…」「私はこうしたい」といった本音が聞けるようになったという好事例が聞かれました。また、ある課長補佐からは「人の話を聴こうとすると、相手に関心を持ち、相手のことを考えるようになる。業務を進める上でのバックボーンになっている」という声もありました。一方で、「聴くのは難しい。やはりアドバイスしてしまう」「実践しないと忘れてしまう」といった率直な意見もありました。
今後については、コーチング基礎研修は教育全体像の一部であるため、トータルでのアプローチが必要です。「点」ではなく「面」で展開することが重要だと考えています。本日ご紹介した内容は、当社の取り組みの中でも基礎的なものではありますが、何かご参考になることがあれば幸いです。
「指示」から「傾聴」へ。コミュニケーション課題の克服
篠田さん：亀山さん、ありがとうございました。
本日の参加者の中には、数年前の亀山さんと同じように「これから取り組む」という方や、「今まさに様々な課題に直面している」という方も多くいらっしゃるのではないでしょうか。これまでの経緯について、もう少し深掘りさせてもらいたいと思います。
私が特に印象的だったのは、「創造性」や「自律挑戦型人材」といったキーワードです。これが例えばITのスタートアップであれば理解できるのですが、御社は鉄道事業であり、利用者の一人としては規律、時間厳守、トップダウンこそが価値の源泉であるように思えます。
そのような事業を主とされている中で、「挑戦」や「自律」といった価値観がどのように結びつくのでしょうか。例えば、運転士が自律的に判断して運転するようでは困るのでは、などと考えてしまうのですが、いかがでしょうか。
亀山さん：「『挑戦』と『協創』で進化させる社会と沿線」という長期経営ビジョンを掲げておりますが、その背景の一つとして、我々が抱える危機感があります。
例えば2040年には、労働力の需要と供給のギャップが1100万人に達するという予測（2040年問題）があります。ここまで沿線地域と密接に関わりながら事業を展開してきましたが、お客様、特に電車をご利用になるお客様が確実に減少していくことが見えています。
現状に甘んじていては、当然ながら収益に影響が出るという危機感があり、今のうちから対策を講じなければ、将来対応できなくなる。「鉄道だから安泰」という時代ではなくなってきている中において、自ら考え、新たな価値を創造できる人材が必要だと考えています。
ただ、一点補足しますと新たな挑戦が必要である一方で、鉄道事業に従事する社員にとっては、従来通り規則を遵守することは変わりません。しかしその中でも、お客様のために一工夫するといったことは、まさに「自ら考え自ら行動する」ことであり、小さなチャレンジだと捉えています。事業としての「挑戦」と、社員のマインドとしての「挑戦」、その両側面があると解釈しています。
篠田さん：人口減少による市場縮小という事業環境の側面と、規律正しいオペレーション業務においても創意工夫やチャレンジの余地がある。この側面は運送業に限らず、製造業の企業様や、多くの業界に共通する点かもしれません。
篠田さん：もう一点特徴的だと感じたのは、「管理監督者支援」というコンセプトと「聴く」という行為を結びつけた点です。この考え方についてもう少しお聞かせください。
亀山さん：鉄道業界の慣習として「指示を出すことが第一」という考え方がある中で、若手社員の離職や「若手社員が何を考えているか分からない」といった声があった。そしてコロナ禍においては、人と話さなくてもよいという風潮が生まれたことがあります。
そのような状況で、上司が一方的に「話してください」と言っても、部下は話せません。まずは「どうしたいのか」と相手の思いを聴くことから始めなければ、なぜ退職してしまうのか、なぜうまくいかないのか、相手が何を考えているのかを理解することはできません。相手の考えを引き出すためには「聴く」しかないだろうと考えていました。
以前であれば、「それはあの人のやり方だから」と個人の資質に任されていた部分かもしれません。個人の資質の問題とするのではなく、管理職が抱える仕事のやりにくさを解消し、より働きやすくするための要素を紐解いた結果、「管理監督者支援」と「傾聴力研修」が結びつきました。
「聴く」という行為は、誰でも実践できるからこそ、「傾聴はスキルである」と捉えることが重要です。スキルであれば、先天的な才能は不要で、学習によって少しずつ身につけられるものだと認識できます。
今回の「傾聴力研修」は、東武鉄道が培ってきたものを継承し、さらに発展させていくために不可欠な、ベーシックかつポータブルなスキルだと位置づけています。管理職には必要なスキルであり、すぐに成果が見えなくても、多くの人が実践することで、必ず次につながると信じ、皆と協力して進めてきました。
篠田さん：次にお聴きしたいのは、コーチング基礎（傾聴スキル）研修の一斉導入についてです。「自律的」というコンセプトを掲げると、研修も自律的に参加すべきだという考えから、手挙げ式にすべきだという議論も起こり得ます。ここは、組織によっても判断が分かれるところですが、亀山さんの判断について、聞かせてください。
亀山さん：今回の研修は、従来のように上司から教わったり、周囲のやり方を見て覚えたりする時代であれば、このような研修は不要だったかもしれません。しかし、先ほど申し上げた通り、コロナ禍の影響は非常に大きく、時代も世の中も変化し、特に人と人との距離感がつかみにくくなっています。
一斉実施の場合、「自分には必要ない」と感じる人がいることも承知の上です。ただ、会社として実施することで、皆の意識や風土を変えていくことにつながります。「会社がこのような研修を実施するのだから、自分が取り組んできたことは無駄ではなかったのかもしれない」と思える。実際に自発的に面談などを始めてくれたメンバーもいます。そういった意味でも一斉導入を実施した意義はあったと理解しています。
篠田さん：まさに「土壌づくり」のお話ですね。共通言語を作ることが重要であり、その共通言語の中に「傾聴」、つまりまず「聴く」ことから始め、最終的に指示ができる関係性を構築する。
個人の能力に任せるのではなく、むしろ組織として取り組むべきことであり、コミュニケーションにおいては皆が同じルール、同じ認識を持つことで初めて効果が生まれる、という考えなのではないかと感じました。
質疑応答：変革を阻む壁を乗り越えるために
セミナーの最後には、参加者からの質問に登壇者が答える時間が設けられました。
【質問】研修実施にあたって、上層部の方々も研修自体の意味や意義を重視されていたのだと推察しますが、特に経営層との間で共通認識となったポイントはありましたか。
亀山さん：上司に説明し理解を得る際には、上司の視点で考えてみる工夫が必要かなと思います。単に「傾聴は大事なのでやります」とだけ伝えると、「聴くだけでどうするのだ」という反応になりかねません。しかし、相手の気持ちやアイデアを引き出す傾聴が非常に重要であるという信念を持っていましたので、研修名は「コーチング基礎研修」としました。これはコーチングにつながる第一歩なのだ、という説明の仕方をしました。
経営層の関心事（コミュニケーション重要性、離職対策、面談推進）と施策（コーチング基礎としての傾聴研修）の関連性、そして実行ステップを明確に示すことが、経営層との連携において重要だと思っています。
【質問】一つ前の質問で、経営層や上層部の方々との目線合わせについて、整合性を取るためのお話をされていましたが、具体的に「こうなれば良い」といった共通の目標設定はされていたのでしょうか。
亀山さん：精緻な目標設定があったわけではありませんが、当時経営層とディスカッションする中で、人事担務の役員は「管理職による面談を実施していきたい」という想いがありました。職場での面談を通じて、キャリアに関する話だけでなく、業務上の課題や新たなアイデアなどを引き出せるだろう、という期待感や方向性は共有できていたと思います。
今年度から面談の制度化や人事評価制度の改定を進めていますが、そうした流れの中で、当時の経営層、担当役員も同様の考えを持っていたのではないかと今では思っています。
篠田さん： 規律が重視される職場における「傾聴」の位置づけや重要性を整理してお話しいただきました。亀山さん、参加者のみなさま、本当にありがとうございました。
管理者研修というと、フィードバック方法にニーズが集まりがちですが、「傾聴」から始まる関係構築が重要であり、それがなければどんなにフィードバックが上手でも相手は受け取らない、という点を丁寧に分かりやすく示されていたことが、改めて勉強になりました。
■ 社外人材によるオンライン1on1サービスを活用した研修プログラムを提供するエールでは、社員のキャリア自律の推進をお手伝いしています。「キャリア自律」「対話型マネジメント」「傾聴力研修」といったことに興味関心をお持ちの方は、ぜひご相談ください。
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