『聴くトレ』導入に至った背景・課題

亀山さん：私たち東武グループが掲げる経営方針は、「人にやさしく人と地域が共に輝きつづける社会」の実現に向けて、お客様の暮らしに密着した事業を通じて、沿線地域の発展に貢献する企業グループとして、持続的に発展し続けることです。目まぐるしい環境変化において求められる人材は「自ら考え、自ら行動できる人材」と定義し、人的資本経営の観点からも特に「組織と個の能力の最大化」にポイントになると考えていました。

しかしながら、人的資本経営を推進する中で見えてきたのが、従来の鉄道業ならではの上意下達の文化や構造上の課題です。

電車が遅れず「定時運行すること」が優先事項になる鉄道業において、社員に求められるのは、決められたことを間違いなく確実に行うこと。万が一異常が起きた際においても、上意下達のトップダウンで物事を判断し、対応を進める必要がありました。社員育成の場面でもミスをしないため着実に「指示を完璧にこなすこと」を求める場面が多々あると認識しておりました。

また、現状の組織体制においては、現業長（駅長や乗務区長等）が管理する部下の人数が多く、かつ年齢差が大きいことから、部下との時間がなかなか持てずにいました。今の時代に合った相手の特徴や可能性を引き出す対話型マネジメントの必要性は感じていたものの、管理職の経験に頼る点が多く、若手人材の離職率にも多少ながら影響が出てきている状況がありました。

『聴くトレ』に期待していたこと

亀山さん：『聴くトレ』に期待をしていた一番は、「上司の対話力向上」です。

自ら考え自ら行動し、変革につなげていける人材を求めている中で、当社の上意下達の文化や構造上の課題をふまえ、この現状をどう解決していくかを考えたとき、必要なこととして見えてきたのが、まず、”対象者の一丁目一番地”として、若手と接する機会の多い「上司(管理職)」に対しての、”スキルの一丁目一番地”として、コーチングの基礎と位置付けた「傾聴スキル」の習得でした。

上司が部下のやる気や可能性を引き出すことは、管理職として必須のスキルであると考え、その文化を浸透させたいという思いがあったんです。まず最初に、その基礎となる「聴く力」の必要性をそれぞれの管理職が体感する。相手の心の中にある答えを引き出す「対話力」を身につけ、結果、部下の目標達成を支援し、より良い未来へ導くことができればと考えていました。さらに管理職の対話力が向上すれば、若手人材へのラインケアにもなりますし、エンゲージメント向上にもつながり、離職防止にもなると仮説を持っていました。

『聴くトレ』導入を決めたポイント

亀山さん：『聴くトレ』の導入を決めたポイントは、以下の2つです。

1点目は「管理職自身が、聴くことの重要性を体感できること」。導入においては、インプット主体ではなく、学習したことを現場での1on1で活かせるかどうかにこだわりました。『聴くトレ』の研修では、聴く体験／聴かれる体験の両方を経験できるので、「こんな問いかけをされると、自分の考えが整理しやすいんだな」「こういう場面ではこういう聴き方をしてみよう」と、部下との1on1において実践しやすい流れがあったと思います。

2点目は「多数の社員に一斉活用できること」。対象の管理職が多くいる中で、社内の教育担当だけで全てを運用していくには限界がある。特に管理職が個別に「聴かれる体験」をするとなると、膨大な時間がかかります。その点、『聴くトレ』はWEBの活用と社外人材によるサポートがあったので、そこの悩みを一気に解決することができました。

導入中のいま、感じる効果・価値

亀山さん：『聴くトレ』に参加した207名の満足度調査では、8割以上が、10点満点のうち「8点以上」をつけていることが分かりました。

正直、この結果には大変驚いています。始まったばかりの頃には参加者から「何を話していいのか分からない」という声があったのにもかかわらず、終了後には高い満足度に変わっていたからです。「聴く／聴かれる」それぞれの体験を通じて、意識の変化が見られた社員が多数いたのではないかと思います。

またデータだけではなく、参加者からは「部下の話を落ち着いて聞いてみようと思えるようになった」「部下から思わぬ話を聴くことができた。“聴くスキル”が向上したと感じた」「これまでは話を聞いている中で“こういう話だろうな”と想像していたけれど、最後まで聴くことができるようになった」などのポジティブな声が多数寄せられました。

こういった声を目の当たりにし、やってよかったという素直な感想を持ちましたし、手応えを感じることができました。まだ導入が始まったばかりではありますが、今後に向けて、対話力向上のきっかけとなる「管理監督者支援」として役立ててもらえたらと考えています。

『聴くトレ』の今後の活用方法

亀山さん：今後は、全ての課長補佐級と現業長クラスを対象に展開する予定です。約280名と少なくない人数ではありますが、「傾聴力」は、管理職として必須のスキルとして捉え、丁寧に取り組んでいきたいと考えています。

企業が持続的に成長し続けていくためには、「社員の能力向上」が必要不可欠です。そして同時に、社員が自分自身で納得しなければ、この種のスキル獲得はできないと、私は確信をもっています。自分の心の中にあるポジティブな“種火”を見つけ、自分で息を吹きかけて、炎を大きく燃やし続けられる人材を育てていきたい。今回『聴くトレ』を活用し、取り組んだことは、まさにそういった人材育成における「土壌づくり」だと思っています。

大変時間のかかることではありますが、コツコツと施策を行い、本当の意味での「人的資本経営」につなげていきたいと考えています。