導入の背景・抱えていた課題感

常木さん：南相馬市役所では、3年ほど前から「働きやすくて、やりがいを感じられる職場」という目標を掲げ、早稲田大学の村瀬准教授に協力いただき、業務改善や組織開発に取り組んできました。その中で大きな課題として浮かび上がってきたのは「上司と部下の関係性」です。部下側は「指示が曖昧」と感じている一方で、上司側は「意図が上手く伝わらない」など、双方の連携が円滑にできていない状況がありました。

市役所という組織における仕事のやり方は、もともと「上から指示が来ること」が前提になっています。特に南相馬市役所では東日本大震災と原発事故対応という今までにない仕事に取り組むにあたり、上司や国からの指示を待つ場面も多くありました。「市長指示」「副市長指示」といったトップダウンの枠を通じて、情報が上から下に一方通行で流れてくることが基本の文化になっていたのです。

その結果、「指示されたことをやる」という姿勢が日常となり、一人ひとりの職員が仕事の意義や自分の成長を感じづらい状況が生まれていました。

YeLLの導入理由（期待していたこと）

常木さん：こうした課題解決に向けて、当初は「上司の伝える力」、特にフィードバックのスキルを強化しようと議論を進めていました。しかし、そもそも日本人の特性として「意見を言うこと」がそこまで得意ではない中で、急に「伝えるスキル」を組織に落とし込んでも、上手くいかないのではないかという違和感を持っていたのです。

そうした不安を抱える中で、エールの代表 櫻井さんの著書『まず、ちゃんと聴く』に出会いました。そこには「その人の行動や発言には、その人なりの肯定的な意図がある」と書かれていました。これは、早稲田大学の村瀬准教授が指導してくださっていた「チームワークには、メンバーの背景の共有が大事」という話と全く同じ趣旨だと感じ、ここにコミュニケーション改善の大きなヒントがあると考えました。

その後、まずは私を含む数名が『聴くトレ』を体験し、その効果を強く実感しました。私自身の体験でいうと、これまで部下からの相談を「いかに早く解決するか」が大事と思っていたスタンスが大きく変わりました。「聴いておくべきことがあったのではないか。早急に判断していたのではないか」と自身の仕事を見直すきっかけになったのです。『聴くトレ』を通じて、自分の思い込みや盲点に気づかされ、自分の考え方の枠が広がった体験が、管理職全員への導入の決め手となりました。

フィードバックや「伝えること」だけに偏るのではなく、まずは相手の話を「聴くこと」。YeLLは、コミュニケーションの新しい型を組織に取り入れるのに適していると期待しました。

導入して感じた効果・価値

常木さん：受講者のみならず、組織全体のエンゲージメントが大幅に向上しました。エンゲージメントサーベイのスコアはそう簡単には上がらないと認識していますが、『聴くトレ』導入前の組織全体スコアは5点満点中、2点台後半だったものが、導入後には3点台前半へとアップ。そして、『聴くトレ』を受講した管理職においては、3点台前半だったものが、3点台後半、中には4点台近くまで向上するなど、顕著な結果が出ました。もちろん他の施策も関係していると理解していますが、『聴くトレ』による明らかな成果が出ており、これには驚きました。

また、『聴くトレ』受講後のアンケートでは多くの受講者が部下や同僚、他者とのコミュニケーションにおいて「聴く」姿勢を意識するようになったと回答しています。具体的には、

・「部下との会話の際に『without judgement』（ジャッジをせずに話を聴く）という『聴くトレ』で学んだ言葉が浮かぶようになった」

・「部下から上司には、立場的に言いにくい課題や対策を共有されるようになった」

・「話を遮らずに、相手の答えや考えをまとめて話す時間を確保できるようになった。そのことで今まで聴けていなかった職員のそれぞれの想いを聴くことができたと思う」

・「相手の肯定的意図に加え、自分自身の意図にも関心をもってコミュニケーションがとれるようになった。さらには、『発言しない』『行動しない』の背景にある意図にも目を向けるようになった」

・「相手と自分との意図の距離を踏まえた上で『伝える』ができるようになった」

など聴くことに対する考え方の変化、具体的な行動の変化が見られました。このように聴くことの重要性を強く感じた管理職は、人事評価のタイミングなど年3回だった1on1を、自発的に月1回や多い人では週単位で実施するようになるなど、部下とのコミュニケーションを劇的に増加させています。

また特筆すべきは、市役所職員が最も大切にすべき市民との接点に対する考えや行動が変化している点です。

・「相手が何を思って窓口に来ているかということを意識して話を聴くようになった」

・「市民と接する機会が多いため、普段から聴くこと、相手に伝えることが意識できるとコミュニケーションがより深まると感じた」

・「市民からの相談や苦情などを受ける際に、まず相手の話を聴くという姿勢は必須なので、全ての職員が身につけるべきスキルだと感じた」

などの声がありました。これは導入時には予想していなかった効果であり、「相手の背景や肯定的意図」に関心を持つ姿勢が、部下や同僚に対してだけでなく、自然と市民対応の場面でも発揮されるようになった、つまり、行政の核となる部分にも良い影響を与えるのだと理解しています。

YeLLの活用を含めた今後の取組について

常木さん：今回の研修は管理職向けでしたが、今後は管理職を支える部下職員も含め、最終的には全職員が受講することを目指しています。全員が「聴く力」を身につけることで、伝える側と受け取る側、双方のコミュニケーションの質が変わり、さらなる相乗効果が期待できると思うからです。

エールが提唱する「聴く力」は、上司や同僚、そして市民とのコミュニケーション改善だけでなく、自治体が直面する特有の課題解決にも非常に有効だと思います。特に、今の自治体の仕事は、少子化対策、移住促進、住宅整備、教育など単一の課や部局では完結しない、複数にまたがる「総合力」が求められるものが増えています。このような課題に取り組む際、組織間の壁を乗り越え、互いに重なり合うように仕事を進めるためには、相手の背景に関心を持ち、聴き合う力が不可欠です。

また、本市は復興の過程で、国や全国の企業、海外など、従来とは異なるステークホルダーとのやり取りも増えており、そうした相手の関心や肯定的な意図を理解する「聴く力」は、場面を問わず応用可能であり、ますます重要になってくると実感しています。

『聴くトレ』で得た学びは、単なるコミュニケーションスキルではなく、職員個人の視野を広げ、それが組織の総合力、そして最終的には市民へのより良い価値提供につながっていくと考えています。